中外礼仪a.docVIP

陕 西 银 行 学 校 2007级酒店服务与管理专业第二学期期末考试 《中外礼仪》试卷（A卷） 总 分 题号 一 二 三 四 核分人 题分 30 10 20 40 复查人 得分 得 分 评卷人 核分人 一、单项选择题（每题3分，共计30分） 1.饭店服务人员在穿着西服工装时，衬衣的领口与袖口要高出西服领口与袖口各（ ） A.1-2cm B.2-3cm C.3-4cm 2．以下征询用语中，不符合饭店礼貌用语要求的是（ ） A.需要帮助吗？ B.您打算预定雅座，还是预定散座？ C.要饭还是要面？ 3．符合礼仪规范的鼓掌动作应该是（ ） A.以右掌心向下拍击左掌 B.以左掌心向下拍击右 C.左掌向右，右掌向左，两掌互相拍击 4．服务人员与客人谈话时，眼睛应该（ ） A.紧盯客人眼睛 B.注视客人眼鼻三角区 C.紧盯客人嘴巴 5．介绍他人时，正确的介绍顺序应该是（ ） A.把年长的介绍给年轻的 B.介绍熟悉的一方给不熟悉的一方 C.介绍职务高的给职务低的 6．符合礼仪规范的握手顺序是（ ） A.晚辈先伸手与长辈握手 B.上级伸手后，下级接握 C.男方先伸手与女方握手 7．门厅服务人员为来店客人开启车门的规范动作为（ ） A.开启左车门，右手拉开车门成70° B.开启右车门，右手拉开车门成70° C.开启右车门，左手拉开车门成70° 8．餐厅服务员在引座时，如果客人是一对情侣，应该将其安排在（ ） A.靠窗边的位置 B.餐厅中间的位置 C.周边人比较多的位置 9．以下行为不符合敬烟礼仪要求的是（ ） A.当烟灰缸中有两三个烟头时就应撤换 B.用一支清洁的烟缸盖住脏烟缸，一并撤下后，把清洁的烟缸放回桌上 C.一根火柴可以为三四位客人点烟 10．中餐宴会上下菜始终坚持（ ） A.从客人左手边上菜 B.从客人右手边上菜 C.从客人左手边撤菜 得 分 评卷人 核分人 二、名词解释（每题5分，共计10分） 1.礼仪 2.饭店服务礼仪 得 分 评卷人 核分人 三、简答题（每题10分，共计20分） 1．简答东西方礼仪的特点。 2．简单阐述你对“客人永远是对的”看法。 得 分 评卷人 核分人 四、案例分析题（每小题20分，共40分） 1.某天上午9：00左右，住在1056房间的客人陈先生带着随身行李到总台办理退房手续，领班小孙立即通知客房中心查房，同时熟练地打出账单给客人过目，陈先生看后很满意。正准备付钱时，收银处电话响了。客房中心回复查房结果是客房丢失一件品牌浴袍。小孙凭借多年的经验知道，这样的事情多半是客人喜欢拿走了。有的客人存心不想付钱，有的客人则认为它本来就可以拥有。因此，一方面不能盲目下结论，让客人赔付，另一方面，这件浴袍价格不菲，无法像处理其他小物件那样………这时，客人有点等急了……. 如果你是小孙，下一步应该怎样做才能既不伤害客人的自尊心，又不使酒店受到损失呢? 2. 中餐宴会席位安排遵循近高远低、右高左低这一原则。假如现在有6位客人，根据重要性程度的不同，请依据中餐席位安排原则，用1、2、3、4、5、6在图中分别标出其位置。 2 女主人 主 人