新时期创新医院服务文化 引领医院发展.doc

新时期创新医院服务文化 引领医院发展摘要:在全国深化医药卫生体制改革,医患矛盾突出,竞争力强的背景下,医院要注重以优质的医疗服务,创新医院服务文化。医院要树立“以人为本”的服务理念,营造温馨宜人的服务氛围,不断提升医院的软实力,引领医院发展 Abstract:Deepen the medical and health system in the country, the obvious contradiction between doctors and patients, competitive context, the hospital should pay attention to quality health care services, hospital services innovation culture. 关键词:创新 医院服务文化 引领发展 Key words:culture of innovation and lead the development of hospital services 一、新时期创新医院服务文化,完善优质医疗服务体系的必要性 1.1 优质医疗服务是落实医改政策的要求 《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》提出了“有效减轻居民就医费用负担,切实缓解看病难、看病贵”的近期目标,以及“建立健全覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度,为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务”的长远目标[1]。这是解决当前医患矛盾的治本之策、久安之道。而公立医院改革则是医药卫生体制改革的五项重点工作之一。卫生部在《关于印发公立医院改革试点指导意见的通知》中指出,要完善公立医院服务体系[2]。而医疗卫生单位则要以深化医药卫生体制改革为契机,切实改善医疗服务,共同建设健康和谐的医患关系 1.2 优质医疗服务是构建医患和谐的润滑剂 近年来,医患关系逐渐成为社会关注的热点问题。在XX年的全国“两会”上,医患关系成为医药卫生界人大代表、政协委员热议的话题。首都医科大学对全国十大城市医患关系调查报告中指出,在对被调查人群中,15.1%的被调查者认为医患关系“不好”,5.5%的认为“很不好”,表明我国当前的医患关系与“人民满意”的医患关系还有一定的距离。究其原因:36.8%的患方认为医院提供的医疗服务令人不满意,而这也是医患关系紧张的首位因素[3]。因此,只有体现“以人为本”的服务,才能在医患关系中注入涓涓暖流 1.3 优质医疗服务是提升医院竞争力的助推器 在当今医疗技术高度开放、融合的时代,医疗技术的半衰期短于医疗服务的半衰期。一家医院试图以临床技术作为核心竞争力,在同行中脱颖而出的可能性已经不大。相反,如果通过提高医疗服务水准却能较容易地达到这个目标。新加坡亚历山大医院依靠提供优质的医疗服务,在临床技术并非领先的前提下,连续五年蝉联当地患者最满意的医院。由此可见,优质医疗服务日益成为病人及家属选择或评价医院的重要指标 二、医院服务文化的内涵及特征 2.1 医院服务文化内涵 医院服务文化是医院文化的主要内容。医院服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化[5]。医院服务文化是一种实践文化,是一定医院文化指导下的模式性和创造性的服务实践活动 2.2 医院服务文化特征 2.2.1 无形性 医院服务文化并非虚无缥缈,只是其存在的形态是无形的。患者更多地根据服务人员、服务环境、服务价格等有形物质进行判断。将医院文化引入医院有形展示,成为医院服务文化营销策略的一个重要工作。医院通过开展文明活动、公益活动等,让病人相信,从而选择到医院就诊 2.2.2差异性 医院在提供服务时,由于自身因素、外界环境因素的影响,每次服务带给患者的效用以及他们的感知存在一定的差异。因此,医院要牢固树立以病人为中心的服务思想,全面提高医务人员的服务素质,并形成团队的合作关系 2.2.3 创新性 医院服务文化是创新的文化,是让病人满意、让社会满意的文化。服务既然是产品,是无形的产品,那么创新就是永恒的主题。创新文化对企业的创新工作和创新活动起着内在的、有力的推动作用。它坚持“以人为本”,在医院提供服务的过程中,让病人感觉到物有所值 2.2.4 协调性 随着知识经济的到来与深入,服务理念、服务手段和服务方式的更新,服务的整体性与全局协调性越来越突出,医院每个科室、病区、职工的一言一行都将影响患者对对医院服务需求的实现 2.2.5 情感性 医院服务文化是一种情感型的亲情文化。服务是一种特殊的情感式劳动,服务文化是人本文化。医务人员在为病人服务的过程中,用心服务,视病人为亲人,想病