2016中职酒店公共关系（商业版）教案：酒店公共关系客体06.docVIP

第三章 酒店公共关系客体 （二）酒店公众个性心理特征分析 个性心理是个体倾向性、本质性和相对稳定性的心理特征的总和。研究酒店公众的个性心理，一般包括对酒店公众的气质、性格和能力的分析， 1、气质 气质是一个人典型的、稳定的心理特点，它主要表现为心理活动的动力特征。气质作为个体稳定的心理动力特征，一经形成便会长期保持下去，并对人的心理和行为产生持久影响，使个体的心理活动染上个人独特的色彩。气质随着生活环境的变化、职业的熏陶、所属群体的影响以及年龄的增长也会有所改变，但这一变化是相当缓慢的、渐进的过程。 希波克拉底的四分法分类学把人的气质分成多血质、黏液质、胆汁质、抑郁质，这一理论被视为经典的气质类型理论。但在现实生活中，气质的类型是很复杂的，只有少数人是某种气质的典型代表，而大多数公众的气质是介于四种类型之间的中间型或混合型。 对于这种先天差异，日本心理学家古川竹二曾经认为是由于血型不同而导致，L.Berman认为气质由某种内分泌腺的活动决定。自从苏联心理学家和生物学家巴普洛夫论述了高级神经活动的各种特性和判定方法后，研究者大都认同气质的生理基础是神经类型。例如，在婴儿期就存在气质的最直接表现，有的婴儿特别爱哭、脾气急躁，而有的婴儿则安静、轻易不闹。根据巴普洛夫的研究，大脑皮质的神经过程（兴奋和抑制）具有三个基本特性：强度、均衡性和灵活性。强度指神经细胞和整个神经系统的工作能力和界限，均衡性指兴奋和抑制两种神经过程间的相对关系，而灵活性指兴奋过程更迭的速率。根据这三者不同表现，巴普洛夫提出了四种高级神经活动类型：兴奋型、活泼型、安静型和抑制型，分别对应四种气质类型：胆汁质、多血质、粘液质以及抑郁质。神经类型（气质类型） 强度 均衡性 灵活性 行为特点 兴奋型（胆汁质） 强 不均衡 攻击性强易兴奋、不以约束、不可抑制 活泼型（多血质） 强 均衡 灵活 活泼好动、反应灵活、好交际 安静型（粘液质） 强 均衡 惰性 安静、坚定、迟缓、有节制、不好交际 抑制型（抑郁质） 强 胆小畏缩、消极防御反映强 胆汁质相当与神经活动强而不均衡型。这种气质的人兴奋性很高，脾气暴躁，性情直率，精力旺盛，能以很高的热情埋头事业，兴奋时，决心克服一切困难，精力耗尽时，情绪又一落千丈。胆汁质类型消费者在购买过程中反应迅速，一旦感到某种需要，购买动机就很快形成，而且表现比较强烈；决策过程短，情绪易于冲动，满意与否的情绪反应强烈并表现明显；喜欢购买新颖奇特、标新立异的商品；购买目标一经决定，就会立即导致购买行动，不愿花太多时间进行比较和思考，而事后又往往后悔不迭。在购买过程中，如果遇到礼貌热情的接待，便会迅速成交；如果营业人员态度欠佳或使消费者等候时间过长，则容易引发他们的急躁情绪乃至发生冲突。所以，接待这种类型的消费者，营业员要眼明手快，及时应答，井辅以柔和的语言与目光，使消费者的购物情绪达到最佳状况。  多血质相当于神经活动强而均衡的灵活型。这种气质的人热情、有能力，适应性强，喜欢交际，精神愉快，机智灵活，注意力易 转移，情绪易改变办事重兴趣，富于幻想，不愿做耐心细致的工作。 多血质类型消费者在购买过程中善于表达自己的愿望，表情丰富，反应灵敏，有较多的商品信息来源；决策过程迅速，但有时也会由于缺乏深思熟虑而作出轻率选择，容易见异思迁。他们善于交际，乐于向营业员咨询、攀谈所要购买的商品，甚至言及他事。因此，对这类消费者施加影响比较容易起作用。接待他们，营业员要不厌其烦地有问必答，应尽量帮助他们缩短购买商品的过程，当好他们的参谋。 粘液质相当于神经活动强而均衡的安静型。这种气质的人平静，善于克制忍让，生活有规律，不为无关事情分心，埋头苦干，有耐久力，态度持重，不卑不亢，不爱空谈，严肃认真；但不够灵活，注意力不易转移，因循守旧，对事业缺乏热情。粘液质类型消费者在购买过程中对商品刺激反应缓慢，喜欢与否不露声色；沉着冷静，决策过程较长；情绪稳定，善于控制自己；自信心较强，不易受广告宣传、商品包装及他人意见的干扰影响，喜欢通过自己的观察、比较作出购买决定，对自己喜爱和熟悉的商品会产生连续购买行为。接待这种类型的消费者，营业员应有的放矢，避免过多的语言和过分的热情，以免引起消费者的反感。  抑郁质相当与神经活动弱型，兴奋和抑郁过程都弱。这种气质的人沉静，深含，易相处，人缘好，办事稳妥可靠，做事坚定，能克服困难；但比较敏感，易受挫折，孤僻、寡断，疲劳不容易恢复，反应缓慢，不图进取。抑郁质类型消费者在购买过程中对外界刺激反应迟钝，不善于表达个人的购买欲望和要求；情绪变化缓慢，观察商品仔细认真，而且体验深刻，往往能发现商品的细微之处；购买行为拘谨，神态唯诺，不愿与他人沟通，对营业员的推荐介绍心怀戒备，甚至买后还会疑心是否上当受骗。接待这种