顾客关系营销的实施策略.pdfVIP

VOCATIONAL TECHNOLOGY 职业 专题研究 技术 顾 黑龙江 许琦 摘 要：开展顾客关系营销是新时代企业发展的内在要求。实施顾客关系营销必须要坚持真 正的顾客导向理念，准确把握顾客的需求，通过顾客关系管理系统维系好与顾客的长期关系，培育 客 起顾客的忠诚度。 关键词：顾客关系营销；顾客忠诚度；顾客关系管理 关 随着经济时代的来临，顾客对产品和服务的满意 要求建立顾客关系管理系统，科学管理顾客关系。建立 与否，日益成为决定企业发展的关键要素。而愈演愈 顾客数据库和呼叫中心是顾客关系管理系统的关键。 烈的竞争格局使挖掘客户源泉、获取新客户的活动变 详尽完善的顾客数据库系统，能为企业准确掌握顾客 系 得越来越艰难。顾客关系营销就是通过互动和交流， 的需求意向，为顾客价值最大化创造条件，是实施顾客 与顾客建立一种超越买卖关系的非交易关系，促使顾 关系管理的基础。呼叫中心是顾客与企业沟通联系的 营 客形成对企业及产品的良好印象和评价，建立和培育 主要接触点，在收集顾客信息和信息反馈方面起着不 起顾客对企业产品、品牌乃至企业的忠诚度，提高企 可替代的作用，可以使企业有效掌握顾客的消费需求 业及产品在市场上的知名度和美誉度。其中，建立顾 并对服务失败做出及时补救。 良好的顾客关系管理系 销 客忠诚度是顾客关系营销的核心。大量的营销实践证 统有助于企业做出正确的经营决策，改善和发展企业 明，拥有大量稳定的忠实客户群是企业成长的重要因 与顾客的协作关系，为企业带来长久的竞争优势。 素。可见，有效地实施顾客关系营销策略是新时代企 3.提高服务质量，培育顾客忠诚度。在日益激烈的 的 业发展的内在要求。 市场竞争中，服务已成为全部经营活动的出发点和归 一、顾客关系营销的基本理念 宿。因而，培育顾客忠诚度的重要途径就是通过提高服 实 成功地实施顾客关系营销，必须要坚持真正的顾 务质量来增加顾客的满意度，从而增强顾客对企业的 客导向理念，即企业的一切营销活动都应该始于顾客 认知度，建立起顾客对企业的忠诚度。具体可以采取以 的需要，将如何满足顾客的需求摆在营销策略的第一 下几种途径：一是用增值服务来提高顾客的忠诚度。企 施 位。只有满足了顾客的需求，才可能建立和培育起顾 业可以在提供高质量常规服务的基础上，通过增加服 客的忠诚度。这就要满足两个基本的条件：一是要做 务内容，使顾客享受到超值的服务，从而形成对该产品 到顾客对产品价格的认同，要通过营销努力让顾客通 或企业的忠诚度。如一些酒店在客人有困难或有事的 策 过购买产品（包括核心产品和形式产品）或者接受服 情况下，可以通过长途电话，帮助客人确认异地机票或 务（延伸产品）时所获得的感知价值达到或超过产品 订房。二是提供与竞争对手不同的差异化服务。差异 的售价；二是要做到顾客对服务质量的满意，要让顾 化服务是指企业向目标市场提供与竞争对手不同的优 略 客对企业在销售产品或