关于网购方式下顾客忠诚研究的文献综述.pdf.pdfVIP

2012年 3月 山西经济管理干部学院学报 Mar．2012 第 20卷 第 1期 JOURNALOFSHANXIECONOMICMANAGEMENTINSTITUTE V01．20 No．1 关矛网购方式下顾客忠诚研究的文献综述 口刘 杰 ，王 旭 (云南财经大学 ，云南 昆明650000) 摘【 要】网上购物 已经成为新的消费方式，交易虚拟化是其最为突出的特点。在网上购物方式下，顾 客忠诚显得尤为重要，并被赋予了新的定义，其影响因素也发生了改变，更加强调顾客信任和 服务质量。而如何培育新的顾客忠诚 已经成为各企业关注的焦点，国内外学者均提 出了自己 的理论，其中以美国学者Srini等人为代表 ，提出了保持网购方式下顾客忠诚的8Cs策略。 【关键词】网上购物；顾客忠诚；影响因素；培育方式 【中图分类号】F713．36 【文献标识码】A 【文章编号】1008—9101(2012)01—0029—03 根据中国互联网络信息中心最新发布的数据， 提出来的，称为 “E一忠诚”，指的是顾客出于对某个 2010年我国的网民总数达到4．57亿，互联网普及 商务网站或者品牌的偏爱，会经常光顾某些特定网 率攀升至34．3％，全年增幅 19．1％。2010年，我 国 站，密切关注企业网站产品信息，并且反复购买该企 网上购物市场 的环境进一步优化，截止到 2010年 业产品或服务，甚至无意识地在生活中或者网络论 12月，网上购物用户规模已达到 1．61亿，使用率提 坛等对企业网站进行正面的口碑宣传。 升至35．1％，用户年增长为48．6％，其增幅明显高 随着 电子商务的兴起 ，越来越多的专家学者通 于其他应用。中国快递协会副会长达瓦认为网上购 过实证研究网购模式下的顾客忠诚。DanielTomiuk 物正在成为百姓购物的新方式，这将为电子商务和 等 (2001)把电子银行的顾客分为两种：公有导向型 快递业务的协同发展带来新机遇。随着网上购物方 (communally—oriented)和交易导向型 (exchange— 式的兴起，也引起了学术界对网上购物方式下的顾 oriented)。公有导向型的顾客忠诚源于社会或个人 客忠诚的关注与研究。正如 KathleenSindell(2001) 的影响；交易导向型的顾客忠诚源于服务的效率和 所说：无论你的企业是传统企业 (砖头加水泥)，还 可依靠性。通过实证他们发现，电子银行因减少了 是混合型企业 (鼠标加水泥)，或是基于网络的企业 大量面对面的接触使得公有导向型的顾客忠诚水平 (．eom)，只有关注并保持顾客忠诚才能使企业在未 降低 ，而交易导向型的顾客忠诚提高。随着时代的 来的竞争中占据优势地位。帕累托最优也告诉我 进步，顾客的受教育水平明显提高，交易导向型的顾 们 ，一个企业 80％的利润是 由20％的顾客所创造 客也越来越多。因此，Daniel的研究对新模式下的 的。如今，在24／7服务 (每周7天，每天24小时)还 顾客忠诚研究具有重要意义 。 未实现的中国，如何维持网上购物用户的顾客忠诚 Gregory·M ·Kellar，Michael·W ·Preis(2011) 已经成为企业发展的首要问题。因此，研究网购方 建立了网购模式下的顾客模型，模型把网购模式下 式下的顾客忠诚及其影响因素和培育方式具有一定 的顾客满意和重复购买分成三部分 ：对销售人员的 的现实意义 。 满意，对厂商表现的满意，对产品的满意。模型能够 1