从销售到管理--客户管理与目标市场开拓（PPT 36页）.pptVIP

来自 中国最大的资料库下载 营销管理培训 从 销 售 到 管 理 客户管理与目标市场开拓 之 业绩来源:有效的客户管理 客户管理的目标：在特定的客户群和时间内，针对一群真正的和已投保的具有潜力的客户，运用公司一切营销资源，透过营销员的努力和作为，以扩增最大的客户量与业务量。 良好的销售：市场占有率、商品结构种类 客户说：他们尊重的营销员是： ? 找出拜访所需的资讯 如：最佳拜访时间、客户的喜好 ? 事前准备充分、计划性拜访  能基于互尊发展关系 ? 当客户方便时才进行拜访及注意影响 ? 穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言 ? 能清楚说明保险的定义和保险责任 ? 能够合理的回答问题 ? 对自己及同业的险种知识十分了解 客户说：他们不喜欢的营销员是： ? 懒散邋遢的外表 ? 不会说话、不能回答问题 ? 对保险责任做夸大的说明 ? 问出一些令人难堪/愚蠢的问题 ? 粗鲁/强迫/‘知道一切’/想要教客户 ? 对自己和同业的险种知识不熟悉 ? 象‘鹦鹉’般的介绍保险责任 ? 前来乞求保单/保费 ? 轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖 ? 频繁跳槽的营销员，欠安全感 目标市场预测与开拓 什 么 是 市 场？ 市场就是能够接受使用我们商品或服务的现有客户与潜在客户。 市场层次 潜在市场：指市场中具有需求和有能力购买/使用某商品的 所有客户。包括：现有客户和潜在客户 有效市场：凡是在一定的行销努力下，能够被接近的潜在市场。 服务市场：根据公司的发展目标和有限资源，在有效市场中 选择部分客户群作为主要的预期目标市场。 渗透市场：在服务市场中凡是真正购买/使用某商品的客户群。 潜在市场和有效市场代表公司和营销员 长期的目标和远景。 服务市场代表公司和营销员 中、短期的目标 渗透市场代表公司营销员 目前的业绩状况 目 标 市 场 目标市场即服务市场，是公司能够对一群客户提供最有效商品与服务，并从中获得最佳利益。这些客户称谓目标客户。 什麽是目标市场化？ 目标市场化是针对市场区隔，透过评估、选择、集中行销努力，辩明公司及营销员能够为客户提供哪些最有效益的服务。 什么是市场区隔？ 市场区隔就是对于所提供的商品、服务、 信息等有相同反应的现有或潜在的客户。 我将市场做了充分区隔吗？ 市场区隔必须符合下列三种标准: 容易进入的: 能够对所想要接近的客户提供行销努力。 可 衡 量的: 能得到相关的资讯，或者对所区隔的 市场价值能获得证实。 有 利 润的: 对一个特别的市场区隔执行特别的行销 计划，而且要能获得有吸引力的利润 区隔市场的方法 ? 商品种类 ? 商品适应性 ? 客户的适用性 ? 客户的人口数 ? 客户的态度/特性 ? 销售额或市场占有率 ? 认同率/拒绝率 何 谓 客 户 ？ 客户定义为： 在营销环节中的任何一个人 影响者 提议者 决定者 使用者 购买者 消费者 营销者 代理者 接受者 客 户 分 级  第一级  第二级  第三级 第一级客户 — 是能够直接购买/使用者或直接的 影响者，营销员能够以最有效益的 服务方式可以获得最佳利益。 第二级客户 — 是次一级的购买者、使用者或影响者。 第三级客户 — 是公司所提供服务的市场区隔中, 获益排名第三的客户群。 客 户 链 的 管 理 每个推荐、购买和使用的决定是由多组人参与的，而非一个人 客户链 有些人或团队的决定/建议较其他参与者更具有影响力， 这些客户重要环节 了解和管理所有能够影响、认可和购买我们的人或 团体。特别是那些重要环节 客户链管理 重要客户的知识 你所知道客户的职务并不一定是你成功的 重要环节。 你一定要了解清楚客户本身、客户与所属 组织的关系、客户对你/你的商品/你的公司 /重要竞争者的态度。 你如何运用这些知识来对重要客户个人与团体定位你的策略