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细节落实是提升顾客非常满意度有效手段回顾自己与A.O.史密斯合作的经历，公司在管理上得到了很大的提升，人员素质在行业内都是数数二，服务能力也是出类拔萃。无论对公司的发展，还是公司员工都愿意与A.O.史密斯继续合作，彼此在理念上早已融为一体，最让我受益最深的则是A.O.史密斯方方面面管理的细致入微。 给予服务人员专业培训。与一般企业不同的是，在我们公司一个服务人员的上岗是需要接受双重考核的，首先人员被招聘到公司以后，公司并不急于让其上岗，而是经过公司个月的培训期，如对安装知识的掌握，对A.O.史密斯品牌的理解，对客户服务技能的掌握，对政策方面的学习之后，公司向A.O.史密斯沈阳办事处提出上岗申请，办事处人员对上岗申请人员再进行二次的培训与考核。理论考核之后，再进行实际上门操作的实践，这两项考核结果出来以后，确认这个人员无论从思想意识，还是从实操能力上都具备了上岗的条件，才由办事处颁发上岗证。过不了办事处这一关的考核，就没有上岗证，也就意味着不能上岗。因此公司每招聘一个人，是要经过双方共同的考核和认可。A.O.史密斯这样做的目的是为了提高人员素质，提升我们服务的专业性。 当名服务人员正式上岗以后，开始与各种各样的客户频繁的打交道，客户有千万种，但服务的标准则是一样的，A.O.史密斯工厂人员不但深入终端一线，也深入安装现场，为服务人员做好指导工作，在现场解决各种疑难问题。8年来，我们公司一直坚持每周三开例会的习惯，从未间断过。每次开例会A.O.史密斯工厂的人员也都亲临会场，听取服务及管理人员的讨论。在会上讲讲工作当中实际发生的问题，下一个地区有可能发生的问题，把这个问题拿出来，和大家一起分析如何避免同样的问题发生。 另外对服务人员进行灌输，怎么将品牌力在现有的基础上，再一步步提升上去，怎么能把这个品牌维持住，提升其美誉度。 原来人常说，打江山难，守江山更难，A.O.史密斯热水器产品在辽宁省的市场占有率也是非常高的，如何保持并提升市场份额，虽然销售并不是我们公司的主业，但有销售才有我们的生存之本，因此我总是在讲，从南京总部到沈阳办事处再到咱们公司，再到下面的各个服务网点，一个政策出台以后，通知办事处，再到达我们的服务网点，谁来执行?是我们的一线人员，只要不脱离主线，灌输到一线人员的思维当中，最后由他来向客户执行，基本都是接着A.O.史密斯的要求来，我讲的最多的东西是执行力，如果上面政策下来以后，到终端我们不执行，或者执行不到位，那可能这个政策不能完全的实施， 对服务人员进行有效激励。在新品上市之前，办事处(服务中心)就会把总部关于新品方面的专业知识，传达到公司来，然后对服务人员进行培训，让服务人员要掌握用户的使用方法。到了销售环节上，在商场实现销售以后，销售人员把客户资料报到售后，也就是报到公司这里来，把客户信息完全录入到A.O.史密斯的管理系统里，服务工作就开始进行，首先服务人员到库房提货，然后安排物流，将货物通过物流按着客户的信息送到用户家里。现在是两种安装方式，一种是通过物流将产品送到用户家中，然后安装师傅再与用户约好安装时间上门来进行安装。还有种是带货安装，就是公司鼓励安装人员买自己车，自己带货进行安装，这样做的目的减少送货与安装之间的时间，提高用户的满意度。不管是哪种方式的送货，A.O.史密斯都会把送货费用给到服务人员，我们公司也绝对不会截留，让这部分的钱真正的利用起来。这一点得到了服务人员的普遍认可，员工们感到无论怎样做，只要是能提升顾客满意度的事，都会得到总部的支持。 曾经有段时间出现客户投诉的事情+而我们又不知道，致使满意度有所降低。为了提升顾客满意度，公司实行信息闭环，即服务人员服务完成以后，离开用户家之后，将信息反馈给公司内勤，在6个小时以内，公司进行回访，如果客户满意，就可以关单，整个服务结束，如果客户不满意，公司将另派人员进行二次服务，但不会让原来的安装人员去，因为他做的工作用户已经对他不满意，一定要安排服务好的人员，甚至会安排服务经理，进行二次服务的目的，就是要让客户重新对我们的服务进行评判，希望能通过二次服务来改变先前的印象，服务完成之后，认为没有问题之后，就可以关单，整个服务结束，等待南京的客服启动回访。 南京总部客服是百分之百的进行回访，针对网点，针对每个安装师傅的服务的状况，都要进行详细的回访，回访当中如果能达到35％的满意度，则会获得A.O.史密斯的奖励。而公司则在这个基础上提升至40％的满意度比例，追加奖励。无论是总部还是公司在提升顾客满意度上相互配合，鼓励服务人员将服务工作做好，我常说到用户家里其实30％是工作，70％是服务，A.O.史密斯所倡导的是非常满意服务。这不光体现在工作专业，负责，更体现在对用户生活方面的关怀，一般安装热水器的时间，通常都是用