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(1．江西理工大学资产管理处，江西 赣州 341o∞；2．江西理工大学资源与环境工程学院，江西 赣州 341ooo) 度
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(1．Assetsadministrativeoffice。Jiangxiunivers{ty0fScienceandTechn01ogy，JiangxiGanzhou341OOO； 价
中
2．Sch0O1ofresourceandEnvirOnment0jEngineering，JiangxiUniversityOfScienceandTechnOlogy，Jiangxi 的
Ganzh0u341OOO) 应
用
摘 要：随着经济的发展，客户的核心地位逐步显现出来。如何更好地提高客户的满意度，已成为当前商业界必须面临的
问题。本文将三角模糊概念引入到层次分析法中用以砖定各指标的权重，建立了客户满意度评价模型，实现 了对客户满意度的
评价。对商业买施有一定的指导作用。
关键词：三角模糊数：层次分析法：满意度：指标雄系
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1671—4792一(2008)9一O113一O2
在企业生产经营中，客户的核心地位已经不容置疑。企 ，(．)=“，+2，+“，)／4 f∈， (3)
业全面质量管理的最终目标是最大限度地提高客户的满意 期望值 ()越大，表明与其对应的三角模糊值 越大。
度 “，从而提高对客户的忠诚度，企业的综合竞争力最终表 (5)计算排序权向量：
现为在翼进行客户喜的满譬冀意度分；析女过汁程群南中+千^捕油士铷划嗦 ：，()／，() f∈， 4()
， 由于人脑的主观刿断 。 ‘、” ‘ 。
难 以实现数据的准确量化，因此，本文将三角模期概念弓i人 权向量 越大，相应的指标越重要。
到层次分析法中确定各指标的权重，并
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