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什么时候使用“你可以……” 你会发现，在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。明确地说，你可以在下列情况下说“你可以……”。 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”。 * 说明原因以节省时间 人们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况，请先讲明原因。 先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱……”或者“下面是问题的答案”。 * 什么时候使用“先讲明原因”这一技巧 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。 * 他人的原因 如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子： “为了节约你的时间……” “为了让我更快满足你的要求……” “为了便于我接近你的要求……” * 服务人员常用的“说法” 迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。 不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。 * 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。 当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。 10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。 12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。 * 服务人员的“七不问 1.不问年龄 不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。 2.不问婚姻 婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。 3.不问收入 收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。 * 4.不问地址 除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。 5.不问经历 个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。 6.不问信仰 　宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。 7.不问身体 　对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。 * 动 运用身体语言的 技巧 * 我们如何从他人那里获取信息 语言　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　7% 语气　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　38% 身体语言　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　55% * 此时无声用有声 　身体语言是一种无声的语言，从77的图中，我们看到：55%的信息是通过身体身体语言传递的，而语言只占7%。因此，它是一种更有效的语言。请看下面几个片段： 在明清小说＜＜老残游记＞＞里，有一段描述说书艺人白妞出场时的眼神，是这样写的： “……她将鼓棰子轻轻地点了两下，方抬起头来，向台下一盼。那双眼睛如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银，左右一顾，一看，连那坐在远远墙角里的人都觉得她看见自己了。那坐得近的，更不必说。就这一眼，满园子里便鸦雀无声，比皇帝出来还静悄悄得多呢，边根针掉在地下都听得见响。” * 这一眼，就是即将演唱的信号，就是无声的问候和命令，比高叫一声“请大家安静”更起作用。 诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态： “那一低头的温柔， 像一朵水莲花不胜凉风的娇羞。” 仅仅是一低头，一个温柔、典雅、谦和的日本女子便表露无疑。 * 面部表情 身体语言包括哪些部分呢？可以说是从头到脚――身体的全部。为了叙述的方便，我们把它分为：头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。 面部表情又包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。 * 头部动作 　身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 　头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。 　头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。 　头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。 　点头，表示答应、同意、理解和赞许。 　头一摆，显然是表示快走之意。 * 面部表情传递的含义 脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。 脸色