影响客舱服务的因素及其对策毕业设计.pdfVIP

毕业设计 课题名称：影响客舱服务的因素 及其对策 专 业 系 航空服务与城轨管理系 班 级 12 级航四班 学生姓名 周 思 思 指导老师 林 亦 农 完成日期 2014.11.17 1 前 言 随着人们选择乘机出行的旅客人数日益增多，机场生产经营业务量突飞猛 进，机场面向旅客的服务工作显得尤为重要。对于任何一个企业来说，服务绝不 是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证 服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。而我国机场影响客舱服务 的因素和对策存在很多疑问和欠缺，像人才管理方面欠佳、人员流动性大、服务 态度不佳、没有从顾客方面考虑、机场环境还需改造等等。 客舱乘务员是集技术性、专业性、服务性于一身的职业,是服务的直接提供 者,其不仅要有端庄的仪表,而且还要有一个美好的心灵。心灵美可以从客舱乘务 员的一言一行表现出来。 客舱乘务员,首先要有强烈的事业心,热爱本职工作;其次要有娴熟的专业技 术、丰富的文化修养和社会知识,思维敏捷,反应灵敏,具有较好的语言表达能力, 遇事沉着,处理问题果断。同时,每个客舱乘务员都必须有良好的兼容性,具有团 结协作的精神和强烈的集体荣誉感、高度的责任感,在工作中相互配合默契、团 结协作。乘务员的服务意识、敬业精神、服务技巧以及综合素质决定着客舱服务 的质量。 2 摘 要 在航空运输服务的过程中，客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费 与服务交流的一个重要环节。在航空公司与旅客之间的多种接触方式中，客舱服 务也被绝大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的最重要的场所，因此， 如何提升客舱服务的标准和质量，最大程度地提高客户满意度，成为航空公司提 升品牌知名度和提高社会效应的一项重要工作。 关键词：航空公司；客舱服务质量；个性化；功能性服务；综合素质；对 策 3 ABSTRACT In the process of air transport services, cabin service is airline and travel An important part of the goods and services Exchange between the guestdirectly. In the air A variety of contact between the airline and passenger, passenger services weremost Most of them think the airline to provide consumer service quality is the most important Place, therefore, how to enhance the cabin service standards and quality, the greatest degree Improve customer satisfaction, become the airline to enhance brand awareness and improve service An important job will effect. KEY WORDS:Airlines; cabin service quality; personalized service; function; comprehensive quality; coun