优化柜台值机提升值机服务人员素质毕业设计.pdfVIP

毕业设计 课题名称:优化柜台值机提升值机服务 人员素质 专业系 航空服务与城市轨道管理系 班 级 航空系 12级 航二班 学生姓名 刘金兰 指导老师 尹浩浩 完成日期 2015.06 前 言 人类的社会活动一直离不开地面，18世纪末借助于热气球，人类开始了征 服天空的行程，人类在大气层的航空活动产生了航空产业即航空业，20C航空技 术发展到了各个区域，航空服务业也随之产生。 随着我国改革开放的进一步深化和发展，以及全球一体化进程的加快，民用 航空业得到了空前的发展。由于我国民航事业起步较晚，在航空国际化人才培养 方面显得较为薄弱，人才培养难以适应满足快速高度国际化发展的航空业需求。 随着民用航空运输业的正式登场，也必然的催生了航空服务人才的诞生。 早期，人们普遍都没有航空服务的意识和理念，根本谈不上服务的形式和具体内 容，工作人员身兼数职，当时由副驾驶负责对乘客进行简单性服务。自美国波音 航空公司采纳了艾伦·丘奇女士的建议开始招聘服务人员，我国航空服务人才不 仅数量递增，服务人员素质也在不断提升。 机场航站楼是机场重要的子系统，作为机场陆侧核心组成部分，在机场系统 中占重要而关键的地位，航站楼主要为旅客服务，不仅是旅客办理各种乘机手续 的地方，也是旅客休息与购物的场所，所以，规划设计和运营管理水平的好坏就 直接影响机场服务水平，对于柜台值机来说，旅客需求的满足程度以及航站楼内 旅客流状况等 技术性能是首先要研究的。如：高峰时段的机场拥挤状况，飞机 延误增加，服务质量严重下降等，导致这些问题产生的根本原因在于传统值机模 式具有的局限性，和航空需求日益增长之间的矛盾。柜台值机已经不能满足航空 运输需求，服务水平不符合更高标准，因此，无论从机场当局，航空公司，还是 旅客都有必要优化机场柜台值机系统。一般情况下，机场系统改善的主要途径包 括新建和扩建，但是这些途径需要从机场本身的目标与特点，对于航空需求的满 足程度及其未来适应性等方面考虑，需要巨大的投资，占用大量土地。合理规划 布局是长期，复杂，具有战略意义的活动，另外机场系统的完善与发展不可能依 靠无限扩张和新建来实现，特别是机场规模越来越大，运行系统越来越复杂的情 况下，要实现机场资源利用最大化，只能通过改进机场运行管理手段和优化程序。 航空服务人才的分工细化与各种岗位需求为航空服务类人才的培养带来了 前所未有的大好机遇，为服务型人才开辟了更加广泛的道路。纵观我国民航事业 的发展现状，在巨大的运输量中潜藏着无数的职业机会，各航空公司为了迎合时 代理念的服务需要，保持增长的公司经营效益及对外形象的良好影响，对人才选 择的条件限制，职业岗位必须具备素质培养等要求更加理性规范。特别是对人才 自身的素质评判也更加客观真实和具体化。相对来说相貌端庄，热情大方，知礼 懂尊，团队意识，大局观念等新时代的人才符号。 柜台值机作为一种传统的值机模式，已经不能适应当今社会朝气蓬勃的航空 事业的发展了，值机柜台具有随机性，优化柜台值机也成为了必然的趋势，也将 会更好地完善民航事业发展，现在新兴的电子值机，异地候机楼值机应运而生， 但也不表示柜台值机不复存在，为了提高值机服务的速度和效率，各个机场航空 公司可以根据自己公司拥有的值机柜台数量进行合理分类，根据本地区本企业的 旅客情况具体分析，分类目的是保证值机柜台的值机质量和速度，通常值机柜台 分为：普通旅客值机柜台，值班主任柜台，会员专柜，特殊旅客服务柜台，团体 旅客柜台。柜台值机有他的必要性，优化值机项目也成为了关键。航空运输市场 持续增长的势头有增无减，许多国际机场的吞吐量也在逐年增加，持续增长导致 的一大挑战就是如何保持旅客服务质量。顾客满意和成本效益已经成为重要的目 标，这两个目标对值机过程度很重要，一面要考虑旅客排队长度，与要考虑值机 柜台容量限制。前几年，自动值机柜台设施发展迅速，但是由于存在一些安全问 题，行李托运问题和基本旅客偏向于人工