优化境外联程值机降低航空公司资金投入.pdf

毕业设计 课题名称：优化境外联程值机降低航 空 公司资金投入 专 业 系 航空服务与城市轨道管理系 班 级 12级航空服务 02班 学生姓名 张 秋 芳 指导老师 尹 浩 浩 完成日期 2014年11月 前 言 伴随着共和国前进的步伐，从两航起义至今，中国民航也走过了61年的风 雨历程；从1949年11月2日，中国民用航空局成立至今，中国民航从无到有，从 弱到强，取得了举世瞩目的成就；在风雨历程的几十年，从最初的中央集中管 理模式到现在的民航局-地区管理局- 各省监管局三级管理模式，中国民航一直在探索中前行，在改革中前行，一直 在探索着适合自己发展的道路。 将值机服务延伸到境外，旅客在境外一次性办好值机手续就可享受轻松便捷的 航空旅行。值机是为旅客办理乘机手续，接收旅客托运行李等旅客服务工作。 还要为旅客提供更快速便捷的值机服务，改善机场服务流程，提高服务效率， 避免大幅度增加成本投入。 在满足地方经济对明航发展需求前提下，可以大幅度节约成本投入和土地 资源。较低的资金和土地投入预期还将大大刺激地方投资热情，加快明航发展 。 有效提高明航服务的措施，必须建立灵活机票定价制度，提高人性化服务 水平，为客户提供个性化服务，建立完善服务补救体系。在明航的发展方向中 有几个创新也是要注意的，就是概念创新，市场创新产品过程进行创新，技术 创新服务质量评价创新才能从根本上解决中国民航现存在的问题。民用航空事 业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又 必须满足社会效益。 当前，旅客办理乘机手续，主要依靠值机员通过操作离港系统和其他科室工作 人员相互配合进行。完善离港系统和地面服务流程，不仅能提高值机员的工作 效率，缩短旅客等候时间，也能减少地面旅客服务差错和投诉的产生，有效降 低服务成本。当前，旅客办理乘机手续，涉及到客票、特殊服务、行李托运等 内容，需要不同部门、科室和值机的无缝隙配合才能有效地完成。客运室加强 于国航机场候补、售票、商务调度、行李保障等关联项目的交流与沟通，从保 障整个旅客运输系统的大局出发，梳理出了值机的一整套流程。为了规范航班 不正常时的旅客签转服务和方便旅客签转，地服部在客运室成立了专门的签转 小组、设立了签转柜台，并制定了相应的工作流程和制度。完善了旅客特殊服 务信息的上传下达流程，增加了小动物托运的相关要求，新增了白金卡旅客的 贴牌服务，细化了免责行李的收运要求，补充了登机牌补发流程，扩充了基础 台帐的登记制度等重要内容。流程的完善，使值机的各项工作更加规范化、制 度化，使每项工作的展开都有章可循，有据可查。 在硬件系统完善的同时，软件系统的升级也需同时进行。在服务行业，不 满和投诉是我们每位值机员都有可能遇到的，即使我们的服务再好，也会碰到 一些挑剔的旅客的不满。但在，听到旅客有不满意见而又没有投诉的愿望时， 我们值机员往往容易忽略它，然而这种旅客恰恰又正是我们潜在的忠诚旅客， 这种忽视会让我们失去旅客。遇到这种情况，如何正确处理它，是吸引和保留 旅客的核心问题。做为值机员，在听到旅客的不满时，我们应该引起重视，其 次，需要倾听旅客的不满。但是，在机场值机柜台这个特殊的地方，如果让值 机员站在柜台内倾听旅客的不满，那么后面排队的旅客势必会产生更多的不满 。这时，完善的地面服务体系就显得尤为重要。在客运室，值台值机员在第一 时间听到或者感受到旅客的不满甚至投诉时，应该立即通知值班主管或者善于 处理此类事件的同事，让他帮你倾听旅客的不满，找出不满问题所在和事实真 相，给旅客一个答复。最后征求旅客的意见。一般来说，旅客的抱怨大都属于 情绪上的不满，由于我们的重视和第一时间的处理，让旅客的不满和抱怨得到 充分的宣泄，不满没有了，那么有可能引起的投诉也就消失了。 值机是为旅客提供登机手续及行李托运服务，内容虽然简单，但是，服务 创新依然是地服部有效提高值机效率的重要手段。地服部能够根据市场的变化 和手中的资源，发动全体值机员的