浅谈物业服务人员服务理念的培养.pdfVIP

lPROPERTY IFORUM[产业论坛] 从本质上讲．物业服务市场的竞 争是争夺为业主提供服务的机会，谁 能不断为业主提供满意的服务，谁能 真正赢得业主的心，谁就能在市场竞 争中抢得先机．赢得市场。只有让业主 对物业服务的内容、过程、方式和质量 满意，业主才会逐渐从拒绝、忍受物业 服务的初级阶段．逐步走向接受。认可 服务的中级阶段．最终迈向理解、忠诚 于物业服务的高级阶段。 物业服务理念及其内容 物业服务理念是物业管理企业为 建立业主与自己之间的良好关系．逐 步赢得业主而确定的基本信念和价 值标准．同时也是物业管理企业员工 在从事物业服务工作中应遵循的基 本准则。 物业服务理念应该是“业主至上， 用心服务，心与心的交流，情与情的沟 通”。即主导思想和信念要体现出“业 主至上，用心服务”；服务的过程．方 浅谈物业服务人员服 式、方法要实现”心与心的交流，情与 情的沟通”。“业主至上”是要求物业 文／王立明杨民召 服务人员在思想观念上始终坚持：业 主的利益永远是第一位的．业主始终 方面想到做到，从小事点滴做起，不厌 动中形成的所有员工共同的理想、信 是服务的中心；真真切切、实实在在让 其烦，细致入微。 念、价值观和行为准则以及道德规范 业主满意：企业内部的所有环节、每个 ”六心”服务的核心是，物业服务 的总和。泰伦斯·狄尔与艾伦·甘乃 流程都是有机的整体和系统．都必须 管理层员工的服务质量标准要高于物 迪在《企业文化》一书中指出“企业 保证质量。 业服务操作层员工的服务质量标准． 文化是企业上下一致共同遵循的价值 用,tL,N务．就是怎样才能使科学而操作人员的服务标准要高于业主的 体系，一种员工都清楚的行为准则”。 的、先进的物业服务理念，运用到服务 需求标准。 物业服务行业健康优秀的企业文化是 实践当中去。物业服务工作光有笑脸 如何培养物业服务人员的服务 在管理科学、服务科学和行为科学的 是远远不够的，更要有“六心”，即“真 理念 基础上，根据市场经济的一般规律． 心、诚心、倾心、热心、细心和耐心”。 培养物业服务人员的服务理念有 结合人性化和规范化的物业服务特 真心、诚心，是指在物业服务的过程中 多种方法．但根据物业管理行业的特 点．逐步演变而形成的共同的行为准 要用真诚来向业主传情达意；倾心、热 点和实际情况．笔者以为应该从以下 则。它的目的和出发点就是以精神 心，是指倾注全部心血和精力全心全 四个方面入手： 的、感情的、物质的、文化的手段，满 意为业主服务．实心实意的想业主之 1．用健康优秀的企业文化塑造员 足员工在精神和物质方面的需要，从 所想，急业主之所急：细心、耐心，是 工的服务理念。 而提高企业的向心力、凝聚力、执行 指把服务工作的每一个细小的环节和 企业文化是企业在长期的经营活 力，激发员工的积极性、能动性和奉 l i 献精神以及创造精神。 健全和完善的规章制度本身就是 等多渠道、多层次的教育培训方式，注 物业服务企业构建和形成优秀的 企业结合自身员工环境和市场的特点， 意教育培训内容和方法的更新和提高， 企业文化．尤其要结合服务特点、行业 在科学性、合理性、适用性的前提下， 认真把好教育培训的