大学生权益申诉和处理.docVIP

附件1 团队申报表 编号： 西北工业大学 工业工程改善创意大赛 团队申报表 作 品 名 称 大学生权益申诉与处理流程优化与改善 队长及联系电话 刘伟 团 队 成 员 张文斌 张磊 2010 年 5 月 22 日 信 息 简 表 作品名称 大学生权益申诉与处理流程优化与改善 参赛人员 刘伟、张磊、张文斌 所属院系 机电工程学院工业工程 联系人 刘伟 联系人电话E-mail mingzlw@163.com 摘要 （不超过400字） 高高校里的权益中心是管理一个重要组成部分，直接影响，随着国学数逐渐随着会断发当学在学问题会断学为学学习环为广学创个优质围来进学积极长与为进学学断学诸设以适应当学发个为学之间沟桥权益这个部门当为学务为献这为实权益让帮学学发设举实对权益现状加础对规对环节加从权益访调关数进详细显现阶权益问题1、投诉途径较单诉途径动个门设个诉见学问题，诉途径诉达响2、由于在开设电话诉诉纸质权益处这纸质诉不仅工琐费时间长进对投诉分类时权部门来该校务处部门围内诉分类处进处3、在对纸质诉进时统计响问题的及时决诉个这约后续进4、权益中心没有建立一个访为权益务质为来积问题决访学对这问题的决满意还纰没处问题权益诉处统计个长访对权益现状进，发现响运问题处诉的诉途径针对问题运统关理论进个权益运个统个部门环节之间关联约响统过过来决定个系统对权益进统 图10-1 系统分析的过程 10.1运用系统动力学对权益中心流程进行分析 10．1．1运统动学进SD是一门谈统学一门认识统问题和决统问题的交综合学.从统方论来说;统动学结历统统论制论论一门综学会学横学SD采用定性与定量、系统综相结合来处杂统问题，这逐渐进认识决问题的SD理论计拟杂统问题权益部门运个连续关联组从炼关针对权益对投诉处这点问题进统动学-2 系统动力学程序框图 10．2运用系统动力学对权益中心流程改善的步骤 10．2．1分析问题颈所在调访关资绘图并图进关键问题处较决权益处 图-3 权益图选之间关联L1大学生投诉量 80份 A有效的大学生投诉 A=L1*P 40=80x0.5 R1投诉处理率 R1=A/Z 40/10=4 L2大学生满意程度 0.8 L0投诉初始量 80份 R2投诉积累率 R2=L0/(L2xW) 80/(0.8x30)=3.33 P有效意见的比例 P=0.5 Z投诉处理时间 Z=10天 W意见积累时间 W=30天 表10-1 建模因素及其资料假设 10. 2. 3 运用Vensim软件绘果关图图 图10-4 因果关系图 图10-5 SD流图 10. 2. 4 仿真对比分析 将现处时间10处时间5天的效果在未来个内进对对灵进 图10-6 L1投诉量对比仿真结果 图10-7 L2满意度对比仿真结果 图10-8 L1投诉量对比仿真输出数据表 图10-9 L2满意度对比仿真输出数据表 图10-10 灵敏度对比分析 10. 2. 5 根据以上分析得出结论减诉满意的关键诉处当缩诉处时间时从来10天缩5天时诉从30天的19份减4份，满意度从30天的68%增加到82%，所达到的效果是十分明显的。 10.3提高权益中心申诉与投诉处理效率的有效方法 经过进一步调查和进行长远分析得知，如果为高校权益中心建立一个有效地投诉处理系统，，便可以大大提高投诉处理效率。基于现代化智能系统的全面开发以及信息技术的不断成熟，为权益中心这个部门开发一个智能的交互式网页界面是解决问题的一个十分理想的方法。这一交互式网页界面既是为学生投诉提供新的便捷的途径，又是为权益中心的投诉处理提供强大有力的支撑。下面是将各种投诉途径的优缺点进行对比。 投诉途径 各公寓门口邮箱（每周三次） 沁园餐厅门口工作台（随时） 直接到访权益中心（不便） 热线电话（即将开通） 网络界面（尚未形成） 优点 较为便利 直接反映问题 快速整理 方便直接 随时，普及率高，省时快速且节约成本 缺点 开箱不及时，没有分类 工作时间有限制较短 不便利，不利于匿名投诉 产生费用，有时限易占线 目前所占比例 82.3% 7.5% 10.2% 表10-2 学生投诉途径对比表 经过对比分析可知，权益中心尚未形成的网络界面是最为理想的一条学生投诉途径，据相关分析预测随着大学生电脑普及率的不断提高，以及网络化的不断推进，大学生通过网络进行申诉的比例接近90%，这样在方便学生反映问题的同时也为权益中心处理投诉提供了便利支持。 基于所学和可行性的分析，选用网页制作软件Fr