清华大学图书馆虚拟参考咨询案例分析与服务对策--表单咨询问题统计分析.pdfVIP

图书情报工作 第49卷第8期2005年8月 清华大学图书馆虚拟参考咨询 案例分析与服务对策 ——表单咨询问题统计分析 花芳刘蜀仁 清华大学图书馆北京100084 [摘要]阐述提高图书馆虚拟参考咨询服务质量的必要性；对清华大学图书馆虚拟参考咨询系统THLVRS接受的访问量及表 单咨询问题的类型进行统计分析，以了解用户范围、咨询问题类型；AkFAQ库的建设、咨询解答的深度与广度三个方面提出提 高服务质量的对策。 [关键词]图书馆虚拟参考咨询服务质量案例分析 [分类号](；252．6 Case ontheVirtualReferenceServiceinthe of andIts Tsinghna Strategies Analysis Library University ——Statisticsofthe ofUsers Form-question Hua LiuShuren Fang of 100084 LibraryTsinghuaUniversity，Beijing is this thatthere forlibrariesto theirservice ofthevirtualreference saidin is [Abstract]It paper greatsignificance improve quality in service．Basedonthevisitorsstatistic andtheusers ofthevirtualreferencethe of Univer- analysis form—questions libraryTsinghaa are onhowto referenceserviceinordertomeettheusersneeds． sity，strategiespresented providegood service virtualreferenceservice case [Keywords]library quality analysis 显然，一项服务如不能满足用户的需要，它就失去了存在的 1 图书馆的参考咨询 价值。现代服务质量研究成果”o指出：①在服务领域里，质 量是竞争优势的基础，服务的竞争主要是服务质量的竞争； 1876年，美国伍斯特公共图书馆馆长s．s．格林提出“图 ②服务不能由服务提供者单方面决定，它必须适应于用户的 书馆和用户个别帮助”的命题，开创了图书馆的参考咨询工 需求和愿望；③服务质量评价是一个主观范畴，同用户的感 作uJ。作为图书馆的一项核心业务，参考咨询工作以文献为 受有很大关系，只有用户认可的服务才有质量。由此可见， 基础，通过个别解答的方式，指导用户利用图书馆。随着用 图书馆要在竞争环境中得以生存，使参考咨询这一传统的图 户的需求与信息技术的发展，国内外越来越多的图书馆建立 书馆服务在网络环境下得以发展，服务质量是唯一的也是根 了基于网络环境的虚拟参考咨询台，使这一服务能够延伸到 本的保证。 更多更远的用户。 在虚拟参考咨询中，用户提问与参考馆员回答就是一个 在图书馆虚拟参考咨询服务蓬勃发展之时，与之形成鲜 服务过程。用户的提问直