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商 业研 究 企业如何提高客户的忠诚度 瓣 程满兰 湖南对外经济贸易职业学院 [摘 要】 研究表明，客户忠诚是企业取得长期利润的保障是，厶＼司取得竞争优势的源泉。如果企业赢得了大批的忠诚客 户，无疑就拥有了稳定的市场份额一据估计：获得新客户的成本是维护现有客户的6倍。因此，培育客户忠诚成为许多企 业客户保持战略追求的一个基本目标 [关键词】 忠诚客户 情感忠诚 期望价值 转移成本 “一对一”营销 一 客户忠诚对企业的现实意义 和完善服务体系，并且降低企业的经营风险。此外．忠诚客户易 忠诚客户是指客户对某企业或某品牌长久的忠心 并且一再 于亲近企业 能主动向企业提出改进产品或服务的合理化建议． 指向性地重复购买。其表现为主动寻找某品牌 自觉地抵制其他 从而提高企业决策的效率和效益。 品牌的诱惑，长期、持久、重复地购买。研究表明．客户忠诚是 二．影响客户忠诚度的因素 企业取得长期利润的保障．是公司取得竞争优势的源泉 如果企 1 客户期望的价值。客户在购买产品或服务时．总希望以较 业赢得了大批的忠诚客户．无疑就拥有了稳定的市场份额 据估 小的成本获取更多的实际利益。如获得优异的质量 优惠的价格． 计：获得新客户的成本是维护现有客户的6倍 因此 培育客户 优质的服务。客户所得到的实际利益超过其期望值时就容易产生 忠诚成为许多企业客户保持战略追求的一个基本目标 忠诚感．尤其是客户期望之外的东西会给客户留下深刻印象．产 1客户忠诚能确保企业的长久收益一忠诚客户会经常性的重 生积极的效果。 复购买产品并产生连带消费。许多事实表明 公司80％的利润是 2 企业员工的素质。由于员工的文化素质的参差不齐和个人 由20％的忠诚客户创造的。 修养．以及敬业精神等因素的影响．服务态度不佳．与客户发生争 2 节省开发客户的成本，降低交易成本和服务成本 第一 吵甚至打架等现象将严重影响企业形象．降低了客户满意度．阻 节省开发客户的成本。由于新客户没有体验过产品或服务．从而 碍了提高客户忠诚度的进程。 不敢放心地进行购买。因此．企业争取新客户需要花费较多的成 3 客户满意度。当今一个不满意的客户即使不流失也是迫于 本。在这种情况下．如果企业能够提高客户忠诚度 减少客户流 无赖．那不是忠诚．。一旦条件变化还是会流失。研究表明 客户 失 就可以大大降低企业为弥补老客户流失而不断开发新客户的 忠诚度的获得必须有一个客户满意度水平。在这个满意度水平线 耗费．从而节省企业开发客户的成本。第二，降低交易成本 交 下．忠诚度将明显下降．在该满意度水平线以上的相对大的一定 易成本主要包括搜寻成本 (即搜寻交易双方的信息所发生的成 范围内．忠诚度不受影响．但当满意度达到某一高度．忠诚度会 本)、谈判成本 (即为签订交易合同所发生的成本)、履约成本 (即 大幅度增长。 为监督合同的履行所发生的成本)三个方面一由于忠诚客户了 4 客户信任。客户与企业建立关系的愿望还来自于希望减少 解、信任企业．并与企业已经形成一种合作伙伴关系，彼此之问 风险。因此．与企业交易的安全感是客户与企业建立忠诚关系的 已经达成一种信用关系。因此．忠诚客户与企业交易的 惯例化可 主要动力之一。研究显示．信任是构建客户忠诚的核心因素．信 使企业大大降低搜寻成本 谈判成本和履约成本 从而最终使企 任使购买行为的实施变得简单易行．同时也使客户对企业产生依 业的交易成本降低。第三，降低服务成本。即降低了咨询费用、 赖感。可以说，信任是使客户产生忠诚的前提条件．是忠诚的直 培训费用．提高了服务效率。 接基础。 3．良好的形象效应和口碑效应。忠诚客户总是满意自己的选 5 客户关怀。如果客户想到的你都能给予．客户没想到的但 购经历．喜欢与人分享快乐．会积极向别人推荐．为企业进行有 客户需要的你也能提供．这必然使客户时刻感到企业的关心．产 利的人际传播．可使企业的知名度和美誉度迅速提高 生一种亲近感。亲和友善的客户关系在企业提供产品的同时．能