艾滋病咨询热线的程序管理及质量控制.pdfVIP

2007年8月第4卷第24期 ·管理与教育· 艾滋病咨询热线的程序管理及质量控制 尹剃军1，尹晓静2，胡淑珍2，毕建成2 (1．中国疾病预防控制中心健康教育所，北京100011；2．河北省中医院，河北石家庄050011) 【摘要】为总结艾滋病咨询热线15年的工作经验，进一步提高艾滋病咨询热线的管理质量，搞好今后的咨询热线工 作，本文对中国疾病预防控制中心健康教育所的艾滋病咨询热线的管理工作进行了系统回顾与分析。截至2006年 12月，该条咨询热线已经接入热线14万余人次，这个中国大陆的第一条艾滋病咨询热线在工作质量、咨询员素质、 兼职督导员协调管理水平等方面都有了很大的发展与提高，从一个侧面反映出了我国艾滋病咨询热线整体水平的 提高。通过分析回顾，艾滋病咨询热线将在今后的艾滋病预防控制工作中不断发展、完善，以适应新形势下艾滋病预 防控制工作的需要。 【关键词1艾滋病咨询热线；程序管理；质量控制 【中图分类号】R593 【文献标识码1B 艾滋病不仅仅是全球严重的公共卫生问题。还是一个敏 提前通知督导员。咨询员值班时．要遵守工作纪律，对求询者 感的社会问题【11和很容易遭到歧视的疾病．因此咨询热线就 实行尊重、保密、不评判、启发／自我决策的原则。使用工作代 显示出其在艾滋病控制中特有的优势田。艾滋病热线电话咨 码，使用规范用语，认真做好电话记录，各项内容要填写完 询是在保密的情况下进行的一对一交流过程．求询者不必因 整。不能以个人名义与求询者交谈．遇到自己能力范围解决 隐私而难于启齿．电话咨询也可以把求询者的顾虑减到最低 不了的问题时，可以向求询者提供转介服务。不能因私事 程度，能较好地满足服务对象的需求，有针对性地传播健康 占用热线电话。咨询员要按时参加业务培训与研讨会。反馈 信息，并具有方便、保密、快捷、费用低廉等特点。在艾滋病预 热线电话接听过程中出现的问题．积极参与探讨热线电话的 防控制工作中有着不可替代的作用。OlO中国发展，不断完善咨询工作。15年来．作为志愿者的咨询员换 疾病预防控制中心健康教育所(原中国健康教育研究所)于 了又换，有的同志走上了新的岗位．如：担任了北京市疾病预 1992年4月7日在卫生部、世界卫生组织的大力支持下开 防控制中心的副主任，联合国儿童基金会的项目官员、教授、 通的我国内地第一条“艾滋病，性病咨询热线”．15年来。一批 研究员等，但老咨询员留下的好传统和认真负责的工作作风 批的志愿者坚持在每周一至周六的16：00．20：oo为公众提供一直在咨询员队伍中延续着。 有关性病／艾滋病的信息咨询和心理社会援助的人工答复。 咨询员在热线咨询时充分利用传播学、医学、心理学等 并于2002年增加了每天24h对公众开放的语音答录系统 各方面的知识，耐心倾听，灵活运用交流技巧。针对每个人不 及来电留言答复的功能；进行了4期对全国艾滋病热线咨询 同需求及心理特点开展咨询。经常为公众提供艾滋病预防知 服务培训工作，编写了两本咨询手册；开展了对艾滋病咨询 识、传播途径、检测与治疗服务信息、解答疑难问题及公众的 热线的程序管理和质量控制的探索。热线至今已经接受了 热点问题；吸引重点人群、进行有针对性的健康教育。真正起 14万余人次的咨询，在国内产生了较好的效果和影响。 到了服务公众、防止误导的作用，保证了咨询服务的质量。热 1质量控制体系的建立与完善 线也从启动时由一个相对稳定特征的目标人群扩展到一般 我们在多年的咨询实践和管理工作中建立了质量控制 人群。 模式，即严格招募和培训合格的咨询员、建立督导制度、收集 1．2建立督导制度 整理咨询资料、评估咨询工作、建立咨询员的支持系统，从而 在热线的创建初期就建立了督导制度、设立了督导员。 保证了这条热线的服务质量和可持续发展。 督导员是一个特殊的职位，是服务机构日益注重服务水 1．1培训合格的工作人员