艾滋病咨询热线的质量控制.pdfVIP

中国艾滋病性病 年 月第 卷第 期 $, , !$ ’ 6789:+/01120 5;)!$=;)’:9?$, $#% ·工作研究· 艾滋病咨询热线的质量控制 林琳，尹利军 （中国疾病预防控制中心健康教育所，北京 ） !!! 摘要： 为进一步提高艾滋病咨询热线的管理质量，为今后的咨询热线工作奠定良好的基础，对中国疾病预防 控制中心健康教育所艾滋病咨询热线 年的工作进行了回顾与分析。截至 年 月，该条咨询热线已经接入 !# $% !$ 热线 万余人次。经过实践，这个中国大陆的第一条艾滋病咨询热线在工作质量、咨询员素质、督导员协调管理 !$ 水平等方面都有了很大的发展与提高，从一个侧面也反映出了我国艾滋病咨询热线整体水平的提高。多年的实践 结果显示，坚持咨询热线的质量控制，是不断完善咨询热线和提高服务质量的保证。在今后的艾滋病预防控制工 作中，该热线将根据新形势下艾滋病预防控制工作的需要，不断改进更新，提高管理质量，使之发挥出更大的作用。 关键词：艾滋病咨询热线；督导；质量控制 中图分类号： ； 文献标识码： 文章编号： （ ） ’(’)* %!$)*! + !,($-%,,$$,’-$#%-’ 近年来，艾滋病咨询热线在艾滋病防治工作中的 向求询者提供转介服务。 效果已被证实。艾滋病问题不仅仅是全球严重的公 在咨询中要求咨询员做到：准时到达岗位。不能 ［］ 共卫生问题，还是一个敏感的社会问题 ! 和很容易 值班时，提前通知督导员。咨询员值班时，要使用工 遭到歧视的疾病，热线咨询就显示出其在艾滋病控制 作代码，认真做好电话记录，各项内容填写完整。值 ［］ 中特有的优势$ 。中国疾病预防控制中心艾滋病／ 班时使用规范用语，不能以个人名义与求询者交谈， 性病（ ／ ）咨询热线的工作开展的 年中， 不能因私占用热线电话。咨询员要按时参加业务培 +/01 120 !# 在进行咨询的同时，开展了艾滋病咨询热线的质量控 训与研讨会，反馈热线电话接听过程中出现的问题， 制和管理的探索。 积极参与探讨热线电话的发展，不断完善咨询工作。 ! 质量控制体系的建立与完善 !# 建立督导制度 为使咨询员在咨询工作中坚持 培训合格的工作人员 年成立中国大陆 尊重、保密、不评判、启发／自我决策的原则，特制定了 !! !**$ 第 条艾滋病咨询热线电话： 后，进 咨询员的职责、纪律，设立了督导员和建立了督导制 ! !-,#$$,,*. 行了数次招募咨询员的工作，咨询员的条件是：有较 度。 强的责任心、爱心，能够尊重别人，耐心倾听他人的谈 督导员是一个特殊的职位，是服务机构日益注重 话，很好地与对方交流，并且有较好的保密意识，语言 服务水平与质量的产物。由中国疾病预防控制中心 表达能力较强，工作热情、态度诚恳，能够坦然面对、 健康教育所（健教所）内选派工作经验丰富、责任心 冷静处理涉及敏感问题。录用的咨询员都是志愿者， 强、办事