连锁型企业卓越绩效模式研究.pdfVIP

。管理CAREER研究HORI蒯 职业时空 2011年1月 连锁型企业卓越绩效模式研究 徐臣 (金鹰国际购物中心(徐州)人力资源部，江苏徐州221000) 摘要：连锁型企业入力资源具有空间分散、高顾 2．高顾客接触性 客接触、管理对象复杂等特点。在连锁型企业人力资 连锁型企业是典型的服务性行业，给顾客传递 源管理工作发展过程中顾客导向和追求创新的要求 高信赖的服务和价值传递是其业务获得生命的关键。 日益突出．而卓越绩效模式正是强化顾客导向，追求 高顾客接触这一特点决定了连锁模式下人力资源管 组织创新和高绩效的有效方法。文章借鉴卓越绩效 理的其他环节，如人员选聘、培训、考评等环节要以 的理念，探索了基于卓越绩效模式的人力资源管理 顾客为导向。在人员选聘方面，情感态度方面的特征 体系的构建方法，以期推动我国连锁型企业人力资 可能要比智力水平更重要，在员工培训方面，应该更 源管理工作上水平。 强调心理情绪调节、沟通技巧方面的培训，在绩效考 关键词：卓越绩效，人力资源，连锁企业，顾客 评上，工作结果量的度量的比例相对下降，而员工的 满意 情感态度，顾客心理感受、操作过程的标准规范等， 则成为考评的重要内容。 根据中国连锁经营协会行业调查，2008年“中国 5．劳动密集性 连锁百强”销售规模达到10022亿元，占社会消费品 在连锁型企业中，劳动成本在企业经营成本中 零售总额的比重从2003年的6．0％提高到2007年的的比重要远远高于一般行业，对人的管理也就成了 11．2％。2009年，连锁百强销售规模达到1．36万亿日常经营管理的主要内容和关键环节。连锁人力资 元，同比增长13．5％。连锁型企业集中分布的行业特源管理面临的劳动密集这一特点，决定了它必须强 性及其组织结构、产权关系、制度安排等方面都具有 调基层管理，加强企业文化建设。在实际的人力资源 特殊性，其人力资源管理具有不同于一般企业人力 工作设计操作中，应具备更大的灵活性和可操作性。 资源管理的一些特点。在连锁型企业的成长过程中， 4．管理对象复杂性 人力资源管理工作也在不断地引入着新的管理方法 连锁模式下人力资源管理的对象比较复杂，从 和管理理念。但由于种种原因，在连锁型企业人力资 整个连锁体系来看，至少存在三类不同的管理对象， 源管理工作中仍存在着管理制度不健全、顾客满意 总部管理者、联合经营方员工(或加盟店员工)、联 度低、组织僵化缺乏创新、人员流动率过高等问题。 合经营者(或加盟者)。由于他们的身份地位不同，彼 卓越绩效模式是80年代后期美国创建的一种世 此的利益追求也不完全一致，针对不同类别的管理 界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾 对象和管理内容、管理手段相应地也存在差异，这就 客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。美国 对人力资源管理工作的创新性提出了更高的要求。 国家标准和技术研究院将其定义为“一种综合的组 5．管理对象的自主能动性 织绩效管理方式”。我国在2005年参照国外质量奖的 与一般的人力资源管理相比，连锁模式下人力 评价准则，从领导、战略、顾客与市场、资源、过程 资源管理对象有着更大的自主能动性。分布网点的 管理、测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规 人力资源管理工作者要求拥有比一般基层管理者更 定了组织卓越绩效的评价要则。随着推广普及，卓越 大的自主管理权限，工作结果度量的主观性，要求应 绩效模式被逐步引入到人力资源管理领域。 给予被考评者更多的能动性。人力资源管理开发体 本文将根据连锁型企业人力资源管理特点，按 系的高效率和科学性，可以提高员工的自主性和主 照卓越绩效管理模式的追求创新和顾客导向的理念， 动性，有利于组织服务水平的提高和节约劳动成本。 构建连锁型企业卓越绩效模式的人力资源管理体系。 6．管理主体多样性