重点、亮点与痛点--浅谈现场物业服务质量管理.pdfVIP

一线经验 FRONT-LINE EXPERIENCE 物业服务涵盖环境、公共秩序、工程运维、顾客服务等，其中环境服务包 重点、 括绿化、保洁、有害生物防治、生活水箱清洗和外墙清洗；公共秩序维护服务 就是保安服务；工程运维主要涉及预防性维修保养和运行管理。 亮点与痛点 通常是在物业服务合同签订时便约定了物业服务范围、内容和标准，面对 众多的物业服务，如何实施物业服务质量管理是摆在物业公司面前的一大课题， ——浅谈现场物业服务 采取人盯人的办法显然是无效的，成本也将使其难以为继，关键是靠制度，其 质量管理 中无非是岗位责任制和业务流程，主要是进行绩效考核，然而这都是马后炮， 因此推行过程控制就是物业服务质量管理的最好办法。 文｜ Article ＞ 李仁隆 陈培民 李韵 现场物业服务质量管理分为 2 个层次 8 个环节。 现场物业服务质量管理分为公司层面和项目层面：公司层面推行内、外审， 设立品质管理部；项目层面推行自查自纠，将物业服务质量目标工作分解到部 门、岗位和员工个人，并在物业服务的实施过程中自我对照、自我检讨和自我 纠正。 以业务流程为线索，以岗位责任制为抓手，全员全过程实施物业服务质量 管理的 8 个环节： 第一个环节：公布和培训物业服务过程的岗位责任制、业务流程、质量目 标和绩效考核。 （1）培训课程首先就应该编排物业服务质量目标的培训，就是要让全体 员工都知道我们的物业服务质量目标是什么。 （2）接下来就是培训如何达成我们的物业服务质量目标，那就是岗位责 任制和业务流程。岗位责任制和业务流程要一个一个讲解清楚，讲解一个考核 AND REAL ESTATE ▲ 物业管理 HOUSING ｜ 49 INDUSTRY THINK TANK 行业智库 一次，每一位员工都必须了然于胸，并 担任委员会主席一职，让前线员工真切 通过在岗培训和师徒计划，让每一位员 体验到物业服务质量对一家物业服务企 工习惯成自然，最终形成某种意义上的 业来讲是多么重要。 条件反射，企业之所以要花大价钱实施 （4）其实，要真正推行所谓全员 培训，目的就是进一步有效地压缩每一 全过程的物业服务质量管理，就必须让 位员工达到条件反射的境界所需要的时 前线基层员工一同参与物业服务质量标 间和纠错时限。 准的拟定，就像岗位责任制、业务流程 （3）还有就是培训绩效考核，就