八、深圳市殡仪馆审核案例.PDFVIP

2013年良好认证审核案例 八、深圳市殡仪馆审核案例 推荐机构：广东中鉴认证有限责任公司 认证类型：质量管理体系 认证人员：梅馨月 曾庆远 一、案例发生的背景 殡葬作为人类生活的活动，直接担负着传承历史文化，建构高尚道德伦理和促进社 会文明与进步的重任。殡葬活动已从关注虚无的死亡世界转变到重视现实的生者需求。 每到清明前后，殡葬服务问题就会进入公众视野，成为社会关注的焦点话题。 2011年12月22~23日，广东中鉴认证有限责任公司派遣以曾庆远为审核组长，梅 馨月、张平为组员的审核组，依据ISO9001：2008标准对深圳市殡仪馆的质量管理体 系进行了监督审核。 深圳市殡仪馆占地面积0.5平方公里，拥有遗体冷藏柜、火化炉、告别厅堂、殡仪 用车。该馆通过导入ISO9001质量管理体系标准，以“逝者安息、生者慰藉，让两个 世界的人都满意”为服务宗旨，以制度抓管理，以服务促形象，不断改善殡仪服务质量， 强化接听报丧电话、接运遗体、接洽丧葬业务、遗体防腐、妆容、举行告别仪式等殡仪 全过程的管理，倡导“文明殡葬”，推行“阳光殡葬”，做实“便民殡葬”，受到群众 的一致好评，被评为国家一级殡仪馆，提升了殡仪馆工作人员的形象。 二、该案例发生的主要过程 该馆殡仪火葬服务工艺过程如下： 接丧(信息采集、服务告知、发出收殓指令)→收殓(遗体确认、包装、防疫、采集丧属 信息、告知治丧流程、运输)→入馆(遗体检查、信息登记、加手腕条)→冷藏/防腐(遗 体整理、挂标识卡、无名尸体认领)→治丧业务受理(核查死亡证明、洽谈服务项目、销 售丧葬用品、安排出殡)→解冻、化妆(洗身、更衣、整容、化妆)→告别(挽联、灵堂布 置、司仪)→火化(遗物、捡灰)→骨灰领取或存放(丧属确认) 其中，冷藏/防腐是特殊过程，收殓、防腐、化妆、火化是关键过程。 逝者应得到足够的尊重，遗体的处理过程应该庄重、谨慎。近年来，各地发生了错 烧遗体、写错挽联、保管不当、丢失骨灰、哄抢遗体等严重的失职行为。私自对遗体进 29 中国认证认可协会 行毁坏更是法律所不允许的。殡葬差错事故的发生，不仅给丧户精神上造成一定程度的 伤害，而且也会影响殡葬服务单位的声誉，甚至还要承担一定的法律责任。同时，殡葬 服务质量差，收费昂贵，“死不起”等问题受到公众和媒体的广泛关注。因此，审核组 将媒体和公众的上述关注点作为审核的重点，围绕预防遗体差错机制的建立和实施，服 务质量的控制开展审核。 三、主要的审核发现、沟通过程 审核员克服畏惧情绪，贴近跟踪观察“接丧、收殓、遗体入馆、尸体标识、冷藏/ 防腐、受理出殡、解冻/化妆、灵堂布置、遗体告别、火化、骨灰领取或存放等殡葬服 务全过程，查验了《遗体死亡证明》、《遗体火化证明》、《火化业务联络单》、《特 需服务协议书》、《火化通知单》、《特殊情况领取骨灰声明》等记录。 1、接运遗体过程，审核员关注了收殓工是否与丧属核对死者信息（姓名、性别、 年龄、死亡日期，死因等）；检查尸体的完整性，有无贵重遗物（如：仅金玉首饰、名 表、金义齿等）随遗体带走。请丧属签名确认。审核员关注了遗体交接过程中，是否文 明操作，轻抬轻放。是否核对和采集死者及丧属信息。是否告知治丧流程，交付殡葬服 务指南。是否按防疫要求包装尸体，对现场和尸体作必要的消毒处理。 2、遗体入馆过程，审核员关注了防腐部门是否据车队的《遗体移交登记表》信息 登记遗体个人信息，给出存放冰柜号和条码，录入电脑形成《遗体防腐业务登记表》， 打印的手腕条信息是否正确，字迹是否清晰牢固，扣环是否牢靠。遗体是否整理得齐整。 烈性传染病尸体是否迅速火化处理。 3、防腐过程，审核员关注了冰柜抽屉门上《遗体防腐卡》、《手腕条》与《遗体 移交登记表》是否一致。冰柜的温度是否根据保存时间长短设置适当的温度；检查遗体 在抽屉里摆放的姿势是否正确，以防止遗容仪态损毁。审核员还关注了遗体保存的安全 性。出殡尸体是否按《遗体处理通知单》提供遗体洗身更衣化妆服务，容貌复原性是否 良好，仪态是否整齐。 4、殡仪服务受理过程，审核员关注了业务大厅的服务指南、服务内容及价格是否 符合政府要求，审核了核查死亡证明、丧属身份确认、洽谈服务项目、销售丧葬用品、 安排出殡等过程的规范性，是否存在乱收费现象，治丧安排是否符合法律法规和民族风 俗的要求。 30