《服务营销战》经典读本.pdfVIP

观 战 观点精粹 透过 中国服务市场 的滞后与落后 ，中国企业不但不应该感到悲观 ，相反地应感 到乐观 。服务市场 的滞后与落后 ，给具有实力与耐力 的大 中型企业创造 了无 限契机 。 因为早晚有一天 ，中国也要像北美 、西欧等发达地区一样 ， 以上 的劳动力受雇于 服务业 ，制造业 的员工也将有 左右从事各种 隐性服务工作 。 一些新兴服务行业是 由制造业派生并依 附于制造业而存在 ，同时服务业 的兴起 与发展又促进 了制造业产 品附加值 的提升 ，服务业与制造业对服务市场起着共繁共荣 的作用 。 无论是企业 的固有观念 ，还是来 自理论界 的声音 ，都把服务这种特殊产 品定格 为 “无形产 品”，实 际上这种产 品正变得有形化 。这是 因为很多企业开始把服务标准 化 ，包括定性标准和定量标准 ，而这种标准具有一定轮廓 ，并且可 以感知 。 服务营销并不是服务业 的专利 ，制造业也在积极地打 出这张营销牌 ，并且制造 业 的服务营销创新程度正在赶超服务业 。服务业与制造业是服务营销前行 的两个 “车 轮 ”，共 同驱动 “大服务 ”时代前行 。 客户 的满意与忠诚就是企业 的核心竞争力 ，不过企业要想获得这种核心竞争力 ， 不但要努力超越客户 的预期 ，让客户得到超值服务 ，还要让客户不断得到新价值 ，而 不是单纯地 向客户 叫卖产 品。 服务营销 的价值在于不仅可 以为企业创造利润 ，更可 以帮助企业 占领市场 ，乃 至使企业获得更为长久 的竞争优 势 。可 以说 ，对于服务竞争而言 ，可谓不 “损 ”人也 “利 ”己，不恶性透支企业资源 ，并且效果长效化 。 服务营销作为秘密武器 ，其秘密之处就在于服务无止境 ，潜力无 限量 ，以及打 不尽 的 “差异牌 ”。其更神秘之处在于 ，有些企业不会用它 ，而有些企业又没想用它 ， 更有很多企业做 的只是表面文章 ，这些 “花拳秀腿 ”成不 了大气候 ，却给企业增加 了 不少 的成本 。 服务营销成为企业制胜市场 的秘密武器 ，离不开三个必要条件 ：长效 的服务机 制 、优质 的服务产 品和 出色 的服务推广 。因此 ，能否成功实施服务营销 ，不仅仅要看 企业 的实力 ，还要看企业 的耐力 ，更要看企业 的智慧 。 阔步走进服务新时代 对于这个既物质又现实的世界，唯一不变的就是变化 。在服务的世界 里，每天都是新鲜的，服务在不断改善人们 的生活质量，也在源源不断地 为企业创造利润，更在不断地刷新着每一个 国家服务业 的 比重 。在 年 时 ， 中 国服 务 业 比重 仅 为 ，到 年 时 上 升 为 年时回落为 年又上升为 。这些数字不仅低 于发展中国家 左右的平均水平，更远远低于 的世界平均水平 。根 据我 国最新 出台的 “十一五计划 ”，到 年我 国服务业 比重为 ，这也只略高于 目前发展 中国家 的平均水平 。我们再来看一看劳动力 构成情况：在北美、西欧等发达地区，有 以上 的劳动力从事服务业， 而制造业 中也有 左右的员工从事各种隐性的服务活动。而中国服务业 就业人数 比重则要低得多， 年仅为 ， 年上升为 。 可见，我国服务业和世界发达地区还有很大差距，甚至落后于许多发展中 国家 ，并且还有点 “步履蹒跚 ”。既没有做到 “快走 ”，更没有实现 “快 跑”。但是，中国的企业应该认识到这一点：愈是百废待兴，愈是商机无 限，中国服务经济潜力不可限量。 透过 中国服务市场的滞后与落后 ，中国企业不但不应该感到悲观 ，相 反地应感到乐观 。服务市场的滞后