培训讲义：电话接听礼仪及技巧(ppt 36) .pptVIP

電話應對禮儀(技巧) 第一講 電話接聽禮儀 1．電話接聽技巧 2．令人產生好感的做法 第二講 增加好印象的電話禮節 1.?????? 打電話的注意事項 2.?????? 打電話的一般禮節 （二） 第三講 電話抱怨處理 ? 1．電話抱怨的應對技巧 2．電話抱怨處理的注意事項 ? 第四講 電話方位指引及手機使用禮節 ? 1．電話方位指引要點 2．手機使用禮節 3．電話行銷禮節 第一講 電話接聽禮儀 　　　　　－－電話接聽技巧 電話是現代人之間進行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪。現在，通過電話就能立刻與對方進行聯繫。在商業領域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。 由於電話的應用在商業活動中越來越廣泛，因此，掌握一些電話的接聽技巧非常有必要，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態度、確定來電目的、確定來電者的身份等。 電話接聽基本技巧 1．左手持聽筒、右手拿筆 大多數人習慣用右手拿起電話聽筒,但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。 為了消除這種不良現象，應提建議左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。 2．電話鈴聲響過兩聲之後接聽電話 在公司內部，很多人由於擔心處理方式不妥當而得罪客戶，因此，很多人都把電話當作燙手的山芋，抱有能不接電話就儘量不接電話的情緒。實際上，跟客戶進行電話溝通的過程也是對自己能力的鍛煉過程。只要養成良好的接聽習慣，接電話並不是一件困難的事情。通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之後接聽電話，如果電話鈴聲三響之後仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態不佳。 3．報出公司或部門名稱 在電話接通之後，接電話者應該先主動向對方問好，並立刻報出本公司或部門的名稱，如：“您好，這裏是某某公司……”。隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，幹嘛……？”這是很不禮貌的，應該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。 4．確定來電者身份姓氏 接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規模較大的公司的電話都是通過前臺轉接到內線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和 的問候，避免對方不 耐煩。 5．聽清楚來電目的 瞭解清楚來電的目的，有利於對該電話採取合適的處理方式。電話的接聽者應該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什麼？是否可以代為轉告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個員工 都應該積極承擔責任， 不要因為不是自己的 電話就心不在焉。 6．注意聲音和表情 溝通過程中表現出來的禮貌最能體現一個人的基本素養，養成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕鬆和舒適。因此，接聽電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，並且待人親切，會讓客戶產生親自來公司拜訪的衝動。不要在接聽電話的過 程中暴露出自己的不良 心情，也不要因為自己 的聲音而把公司的金 字招牌給損壞。 7．保持正確姿勢 接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和 動聽。此外，保持笑臉也能夠 使客戶感受到你的愉悅。 8．複誦來電要點 電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯 繫電話、區域號碼等各方面 的資訊進行核查校對，盡可 能地避免錯誤。 9．道謝 最後的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶向應該心存感激，他們道謝和祝福。 10．讓客戶先收線 不管是製造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。 【案例】 以下為接聽電話禮儀的事例：廣州林宇女士打電話給時光公司的高琦先生洽談事務。 同仁：時光公司，您好！請問您找