俱乐部2011年度总结.ppt

* 丰华车友俱乐部 2011年总结 2012年计划 一、俱乐部的组建 1、硬件设施 2、人员与培训 二、招募工作执行 1、招募考核制度 2、招募流程控制 3、招募会员数据分析 三、活动开展、分类 1、已开展活动 2、计划开展活动 四、工作总结 1、俱乐部工作遇到的问题及解决 2、俱乐部工作建议 五、个人总结 1、个人总结 2、个人提升 六、2012年计划 1、年度计划 2、项目计划 3、工作支持 一、俱乐部的组建 展厅、服务站、客户休息室的布置。根据集团要求，悬挂招募横幅，布置俱乐部宣传物料，使大众用户到店后即可直观的看到远通车友俱乐部的招募和宣传。对客户休息室的加以改造，增加俱乐部专属接待台、积分兑换展柜、俱乐部简介等，提升俱乐部的功能。配备俱乐部专用电脑一台用于储存统计会员信息。 以上内容9月7日前全部完成，达到集团的上线要求。 1、硬件设施 2、人员与培训 俱乐部下设俱乐部经理、专员各一名，俱乐部经理由客户总监钟雷兼任，俱乐部专员由鄂永亮专职担任。8月17日进行远通车友俱乐部的培训，8月19日考核通过后上任。 丰华店全体人员于8月21日在丰田二楼会议室进行俱乐部第一次培训，9月14日全体人员完成俱乐部考试并达到考核要求。9月23日在丰华二楼会议室进行第二次培训，针对一线销售、服务接待、续保工作人员进行俱乐部入会流程专项培训。通过培训强化标准入会流程，提高入会工作效率，。 二、招募工作执行 1、招募考核制度 2、招募流程控制 9月制定考核制度，根据入会渠道，分别对销售顾问、服务顾问、续保专员进行考核，根据集团要求，集合我公司实际情况制定考核制度。要求销售入会率100%，特殊情况需向总经理说明不入会原因。服务接待入会率85%，保险接待入会率85%，对达到标准的给予BSC正激励，打不到标准则给予BSC负激励。 销售数量、进站台次和续保数量均比较多，所以从入会渠道开始控制，由各岗位工作人员负责指导客户填写申请表，并按要求提供相积分资料，（销售提供新车发票复印件，保单复印件；服务提供维修结算清单；续保提供续保金额）交与俱乐部专员录入系统，给予积分。凡已经入会的会员，如再次进站维修保养，只需提供结算清单与会员卡号，便可给予积分奖励。 以上两项详情参见附件（丰华俱乐部考核制度） 9月招募会员数量较少，不列入分析 3、招募会员数据分析 3、招募会员数据分析 截止11月底累计入会1846位会员，预计12月销售入会200，服务站入会400，续保入会90。合计690位会员。2011年预计加入俱乐部会员总数为2536位会员。 从两个月的入会率对比可以看出，各部门的入会率都再稳步增加。销售和续保都能保持较高的入会率，这部分客户的入会数量相对会比较稳定。从数量对比来看，售后服务接待的入会量是绝对的主力，但由于服务接待的入会率较低，造成入会量不高，所以提高服务接待入会率应该是以后的工作重点。针对服务接待入会流程，考核制度有待优化完善。 三、活动开展、分类 1、已开展活动 俱乐部成立初期会员数量较少，活动类型比较单一，在10月、11月各开展了一次以爱车课堂为主题的丰华车友俱乐部活动。 10月活动主要目的是为庆祝丰华俱乐部成立，其次冬季即将来临，冬季用车也是车友们比较关心的话题，以此吸引车友参加。俱乐部介绍、现场讲解冬季用车常识、互动游戏、精美赠品，本次活动为丰华车友俱乐部奠定了良好的活动运作基础。 11月活动是结合厂家活动，邀请帕萨特客户来参加“帕萨特四世同堂关爱服务活动”，虽然邀请的是非会员客户，但通过俱乐部的介绍，凡来参加活动的客户均加入到俱乐部当中来，增加了一种新的入会渠道，达到了宣传俱乐部的目的。 开通俱乐部服务专线：0539-7386693，完善俱乐部服务功能。 网络平台的应用，根据我公司销售车型分别建立的了QQ群， 波罗：180201503；朗逸：186431718；普桑：186433966； 帕萨特：186431125；途安：190672014；途观：186432096；给车友俱乐部增添一个交流的平台，因为通过QQ交流比较直接，可以反馈车友真实的想法，对4S店的批评、好评、建议都会有，对我们提高客户满意度，改进工作方式方法提供参考。 根据积分情况，积分兑换活动定为每季度一次，时间安排在每季度最后一个月的15日至30日期间，针对累计积分达到5000分以上（含5000分）的会员，兑换内容包括：汽车精品、装饰品、养护品、皮具等。兑换形式，本人持会员卡到店内进行兑换。活动