国内外导游素质探究综述.docVIP

国内外导游素质探究综述摘　要：本文针对国内外导游素质研究方面的文献进行归纳整理，同时对于导游素质提升措施相关文献作出总结归纳。 关键词：导游素质；研究；综述 一．前言 近年来国内有关导游素质方面的研究一直是导游研究的热点，相关文献资料十分丰富，本文期望对这些文献进行归纳整理，从而为相关研究者提供参考。 二．国外导游素质的研究现状 导游这个概念最早是由施密特（Schmidt，1979） [1]提到，一个旅游者，不仅从汽车上能欣赏到当地的风景，而且还需要从导游的评论中得到被诊释的景点。霍洛韦（Holloway，1981） [2]最早对导游形成系统研究，与赖安（Ryan）和杜瓦（Dewar，1995）[3]一致声称，导游与旅游团的交流可以增加群体的士气和社会的互动；格隆鲁斯[4]（Gronroos，1978）、气格瓦（Geva） 高盛[5]（Goldman，1991）提出，导游决定了旅游目的地的游客满意度与所提供的服务，他们的表现可产生回头客和新业务，也影响他们的旅游公司形象，甚至是旅游目的地。 国外对于导游员的研究成果主要集中在20世纪80代，凯思琳·林格·庞德[6]所著的《职业导游员导游职业发展动态》一书，作者在书中创造性地诠释了导游员这一职业，全面地探讨作为一个职业导游员应该扮演的角色、掌握的知识和技能。 此外，Martilla和James[7]于1977年提出的重要性及表现分析模型（Importance一performance analysis，IAP）己作为一个重要管理工具在很多领域得到了广泛应用，IAP模型是建立在服务质量的重要性与服务人员工作表现的比较基础之上的；Duke和Persia[8]于1996年使用PI对休闲度假旅游进行了分析，阐述了游客评价和满意度对旅游业从业人员（包括导游人员）的工作表现所产生的影响。 三. 国内导游素质研究现状 国内有关导游素质方面的研究一直是近年来导游研究的热点。笔者在知网上以“导游”和“素质”为关键词进行搜寻，一共发现418条相关期刊论文信息，（核心期刊66条）；而这其中尤以2006-2011年为主，达到321条之多（核心期刊43条），这些文献中[9]以导游人员的职业道德、服务意识、文化素养和沟通能力方面的文章最多。 职业道德是导游人员在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动相适应的道德规范，以及逐渐形成的道德观念、道德精神和道德品质等，是人们评价和判断导游人员职业道德行为的标准。欧阳莉[10]等以导游人员的职业道德为重点，探讨了我国导游人员职业道德的内容构成及建设意义；周伟光[11]提出产生旅游职业道德问题的主要原因是是我们旅游业的经营环境混乱和人力管理理念的错误。 服务意识是指导游人员有随时为旅游者提供各种服务的积极的思想准备。周仁杰[12]等针对导游人员服务的综合性提出导游人员必须具备相应的服务意识，国家旅游局每年会依据导游人员的服务评选优秀导游人员，目的在于为导游队伍树立模范，提高导游队伍的服务意识。 文化素养是指导游人员所具备的能够满足旅游者精神需要的文化知识储备。黄宏[13]等从导游人员的讲解服务的要求出发，指出导游人员不仅要把握旅游景点的资源内涵和价值，还要从旅游者的理解水平来组合讲解内容，以满足旅游者求知和审美需求；许树辉[14]认为导游人员对旅游者进行生态知识解说和环保渗透是导游人员生态素质的重大体现。 沟通能力是指导游人员在旅游活动中要注重与旅游活动的各方参与者进行互动沟通。温锦赢[15]等对导游人员的沟通内容及方式进行了分析说明，指出沟通能力是导游人员的必备技能。导游人员的沟通能力包括对内沟通和对外沟通。秦峰，李道柏[16]就认为在红色旅游讲解中，外语导游需要通过把对外国文化与中国传统文化的敏感同步提高并相联系的策略来实现口语素质的加强。 在提出导游素质相关问题的同时，有关学者也从不同视角研究了提升导游人员综合素质的措施。张明英、杨青山[17]认为需要通过构建导游服务质量的综合评价体系，通过对导游服务人员服务质量的考核来找出导游人员在工作中的不足，在此基础上建立了以思想道德、知识和服务技能三项为主要考核指标的导游服务综合评价体系；李美霖[18]在分析导游服务质量构成要素的基础上，从思想道德要素、知识要素、服务技能要素、自我效能要素等4个方面，将导游人员服务质量指标体系分为3个层次，共16个具体指标。最后，从内部评价、外部评价、自我评价等主客观相结合的角度分析了评价导游人员服务质量的评价方式和方法；吴雪峰[19]认为导游人员诚信缺失，旅行社、旅游管理者、旅游者和导游人员自身都有责任，对导游加强管理，引入网上测评、加大信息公开、更好地实施退出机制，是做好导游诚信管理的有效手段；张建融、詹兆宗[20]则从更宏观的角度