提高护理服务意识及防范护患纠纷原因研究.docVIP

提高护理服务意识及防范护患纠纷原因研究【摘要】 目的：讨论护理服务意识与护患纠纷的关系。方法：对我科既往住院病人所获得的临床护理服务及所产生的护患纠纷进行相关性分析及总结。结果：18例护患纠纷案例中，17例经过对护理人员专业技能培训、不断落实医疗规章制度、提升自我素质修养及护理服务价值理念，护患纠纷完满解决；1例患者通过法律途径解决。结论：通过加强法律法规学习、完善规章制度提高道德修养、转变服务理念、尊重患者及家属的权利、有效的沟通是防范护患纠纷的前提之一，更是防范护患纠纷的关键。 【关键词】 护理服务；意识；防范；护患纠纷 护理服务是指护理人员借助各种资源向护理需求者提供的各种服务。在临床护理工作中，由于病人个体差异不同，如疾病、职业、文化水平等的影响，加之媒体、新闻的报道，使患者对健康的认识有待提高，因护理工作特殊性，加强服务意识，是当前医院管理中最重要的课题之一[1]“医疗行业引起的侵权诉讼”加重了护士的责任观。 通过提高护理人员服务意识、加强护理人员的技能培训、落实医疗规章制度、提升自身道德素质修养及灌输护理服务价值理念等 的理论指导和我科18例护患纠纷临床案例分析研究，上述措施可明显降低护患纠纷的发生，为构建和谐医院、和谐的护患关系提供强有力的保障。 1 临床资料 1.1 一般资料 收集我科2007年1月～2010年12月护患纠纷18例，患者发病住院至发生纠纷时间为半小时～4周。护理人员的优质服务意识欠缺、沟通缺乏艺术性病例12例（66.7%）；工作制度、护理安全教育落实不到位4例（22.2%）；护理文书书写不规范2例（11.1%）。 1.2 结果 18例护患纠纷案例中，17例经过对护理人员的技能培训、落实医疗规章制度、提升自我素质修养及护理服务价值理念，护患纠纷完满解决；1例患者通过法律途径解决。经过上述针对性措施及改进，可有效避免护患纠纷的发生,广大护理工作者在工作中都应努力提高自身的服务意识、业务技能、综合素质,学习各方面的知识,不断充实自己,全面提高护理质量，这样才是避免护患纠纷的唯一、有效渠道[2]。 2 护患纠纷的原因分析 2.1 患者及其家属对护理服务态度不满意 随着整体护理的开展和行业医德医风的加强，因服务态度不好引发的护患纠纷已明显减少。但仍有部分护士工作中使用服务忌语，不注意说话的方式和语气，回答问题简单，在与患者沟通时不能做到与患者对视，或肢体语言不当，导致患者误解而引发矛盾。 2.2 患者及家属因医疗费用问题引发矛盾 此类问题目前相对较多，由于我科老年患者较多，心脏病发病快、重，住院次数相对比外科患者频繁，当然需要很大必医疗费用，尤其是医护人员向患者催费时易引发矛盾，很多患者及家属都不理解。患者入院后，医生和护士要向患者详细说明医疗的大概费用，让患者心中有数；转账时，办公护士要严格按照收费标准执行，不乱收费；当患者对费用产生疑问时，护士要耐心解释，如果解释不清楚的话，请护士长及办公护士解释，例如检查费及化验费不清楚时，也可以咨询相关科室，直到患者或家属清楚为止。 2.3 护士业务能力欠缺，患者对操作技术不满意 在我科发生的护理纠纷中，有4例是因为操作技术欠佳使患者家属不满意，如年老体弱、多次住院反复穿刺的患者输液未能一针见血，或新护士对某些医疗设备不能熟练使用延误了治疗时间等。 2.4 工作责任心不强 护理是一项琐碎的工作，直接面对病人，如果工作稍有松懈或漫不经心，或谈天说笑，都会引起病人和家属的不满意和怀疑。如有些护士工作繁忙时，容易产生焦虑和烦躁，当病人有疑问时，表现出不屑一顾的神情，致使病人和家属的反感，在情绪上与护士对立。当个别患者的要求没有得到满足时，护士没有及时解释其原因。同时有一些护士执行医嘱不严格，不遵照医嘱找借口拖延执行或对可疑医嘱不问清，执行医嘱及进行各种治疗前不认真进行“三查七对”。而凭经验、凭印象或带侥幸心理匆忙行事，造成用错药、计错量、巡视病房不仔细，抽错血标本等而导致纠纷发生。 2.5 患者自我保护意识和维权意识加强 随着社会的进步及《医疗事故处理条例》的出台和实施，患者的法律意识和维权意识逐渐增强。其他护士与病人接触的时间最多，因而产生矛盾的机会也最多，有很多非医疗护理上的问题病人或家属都向护士来询问，如病房、走廊、厕所的照明灯不亮、下水道不通、贵重物品丢失、病房环境嘈杂等这些问题都可能引起患者的不满或纠纷的产生，因而护士常常感到很委屈。作为护理工作人员要做到人人参与管理，让患者拥有较好的住院环境，有利于疾病恢复。 3 如何防范护患纠纷的发生 在临床护理实践中，由于病人个体差异大及病情多变，加之受医学发展的限制，未知的医学领域很多，使护士在执业过程中遭遇护患纠纷的情况可能随时存在和发生。