哈佛网上课程之沟通处理.doc

什么是沟通难题？ 您在和一位同事争论，为什么他总是对您的观点持反对意见。您的两位员工在开会时总是互相言语攻击。您的老板经常讽刺挖苦您和其他管理人员。一位客户经常向您的团队提出无理要求。 这些情况均属于沟通难题。如果您对这些事置之不理，那么它们将造成令人不快的后果，使同事间关系紧张，无谓地浪费时间，还会使工作业绩下降。 克服行动障碍 在处理沟通难题的过程中，会遇到一些障碍，这使您可能不愿意面对这些沟通难题。下表列举出了一些障碍，并给出了克服方法，以便您能够更有效地处理沟通难题。 障碍 克服方法 害怕人际冲突 要明白虽然冲突令人不快，但它是生活的一部分。应着眼于解决冲突所带来的积极影响。 没有意识到自己与某个同事之间存在矛盾 留心工作环境中人际关系的状况。看看有哪些关系紧张、令人沮丧或者严重影响了工作效率。思考这些关系是否是由于沟通难题造成的。 认为沟通难题是他人的过错 承认自己在沟通难题中应负的责任。思考可以采取什么措施来改善这种状况。 坚信即使自己尽力改善现状，对方也不会做任何改变 提醒自己，不要试图去改变他人，要改变的是彼此间沟通的方式。您可以通过改变自己的行为来达到目的。 安于现状，不愿意承担情况改变所带来的结果 对解决沟通难题所存在的风险和改善状况所带来的好处进行权衡，看是否值得。如果答案是肯定的，那么就制定计划，然后实施。 认为问题会自行消失 提醒自己大多数问题是不会自行消失的。 尽管处理沟通难题将面临许多挑战，但必须对需要处理的情况有一个清晰的认识，并采取迅速而有效的措施。否则，沟通难题可能逐步升级，以至于破坏大家的工作关系，降低团队或单位的整体工作表现。 改进是可行的 处理沟通难题需要进行大量的工作和实践。但只要努力，您一定能够胜任此重要的管理职责。为此，您需要： 了解沟通难题中每个人所起的作用 确定哪些沟通难题需要干预，哪些可置之不理 掌握沟通难题中的事实 发觉由沟通难题所引发的情绪 澄清沟通难题可能引发的对自我形象的顾虑 探索解决问题的各种途径，然后执行其中的最佳方案 作为一名管理人员，您还需要懂得如何处理下属间的沟通难题。 改善冲突处理方式的步骤 记录沟通难题。 找出模式并探究您的态度。 拟定改善计划。 实施计划。 评估结果。 对计划进行必要的调整。 处理沟通难题的步骤 找出原因。 决定是否处理这种局面。 评估事实。 分辨情绪。 处理自我形象顾虑。 制定变革计划。 什么原因导致沟通难题？ 查找困难源工作表 此工作表用于帮助您查出造成在工作中与他人之间出现沟通难题的根源。 您与对方就有关情形的看法有什么不同？ 对方的出发点与您的出发点有什么不同？ 您觉得难以适应对方的哪些工作作风？ 您觉得难以适应对方的哪些沟通方式？ 请描述遇到的问题。您和对方对此问题的立场和着眼点分别是什么？ 哪些经历差异、文化差异或其他方面的差异可能会导致该问题的发生？ 总结：您可以就沟通困难的根源得出什么结论？ 处理沟通难题，还是顺其自然？ 处理沟通难题需要时间、耐心和精力。因此，在着手准备解决棘手问题之前，先仔细思考各方面因素将使您事半功倍。您的首要目标是要将时间和精力明智地投入到那些最易见效的难题中。 自问实际冲突是否因您而起 有时候，您和他人之间的沟通难题更多地源于您自己，而非您和对方的关系使然。如果是这种情况，那么就沟通进行讨论于事无补。 例如，假设您总是替几个下属承担问题，而不是帮助他们学习如何自己解决问题。那么，您会发现，自己的工作时间越来越长，而实际管理工作却越积越多。您开始感觉到了压力，并对这些员工感到不满。 进行一次开诚布公的讨论，能否缓解这些沟通难题？如果您替下属处理问题的理由是，若让下属自行解决，怕别人认为自己无能或对下属冷漠无情，那么答案可能是否定的。 不要和员工进行漫长、费时且气氛紧张的讨论，相反，您应该认真审视自己极力替员工处理问题背后的真实动机，并提醒自己委派是一项重要的管理技能。在本例中，转变自己在工作委派方面的态度和行为可能比讨论这些问题更有助于改善同员工之间的关系。而且，花费的时间和精力更少。 审视自己的动机 对于某些沟通难题，您可能很想干脆任由自己感情用事。“毕竟，”您可能这样安慰自己，“至少我做了一些努力来处理这些问题。”但是在您发泄之前，请问问自己，您真的只是为了寻求短期的情感安慰，还是尽可能从长远考虑问题。 将自己的不良情绪发泄到长久以来不满意的员工身上，可能会让您获得暂时的安慰，甚至会迫使这名员工在短期内改变自己的行为方式。但从长远看，您可能在此发泄过程中留下隐患，对彼此间的关系产生不良影响。 确定重要关系 努力培养积极的工作关系当然是件好事。但是这些工作关系的重要性却有很大的区别。在确定是否要处理某