骨科护患纠纷原因及防范.docVIP

骨科护患纠纷原因及防范【关键词】骨科；护患纠纷；原因 【中图分类号】R47【文献标识码】A文章编号：1004-7484（2012）-05-1182-01随着病人维权意识和自我保护意识增强，媒体对医疗机构负面报道的影响，病人对医护人员的信任度明显下降，各科纠纷增多，不仅影响了医疗秩序，病人的安全，给医护人员也造成了很大压力，如果危险因素没有认识和防范，将给病人、医护人员、医院都会带来不良后果。1.临床资料 我科2010年1月-2011年12月共发生护患纠纷17例，其中3例是催交费用；2例是没有钱未及时为病人打针；1例是病人出院当天为病人配好药后，病人不愿意打针，又不愿承担费用；1例是上错费；1例是病人回家休息，床位被占；3例是费用过高；2例是检查单遗漏两次搬动病人检查；1例病人上厕所摔倒；1例时口服药未及时给病人，未向病人解释。2.结果 经调查：17例纠纷中5例属护理过失，非护理过失10例，2例非护理因素。3.分析及防护措施 3.1原因分析： 3.1.1护理人员的法律意识淡薄，不明白本身的法律责任，义务范围，按照俗成效定，认为是理所当然的事，如病人摔倒，是病人走路不小心，认为自己没有责任。 3.1.2护理人员业务素质不高，不能预知出现的危险，操作技能不熟练，如反复穿刺引起病人不满，操作前不能告知病人注意事项，导致治疗过程中出现意外，如神灯照射，病人大多认为越热效果越好，照射时间越长效果越好，自行调节时间灯距，导致烫伤。 3.1.3护理核心制度未落实到位，不认真交接查对，导致治疗检查遗漏，输液大面积渗出，病人压伤等，增加病人痛苦，甚至延误病情。 3.1.4解释工作做得不够，缺乏沟通技巧，病人对医院的检查治疗收费等缺乏了解，护士解释过于简单，又因为费用高，治疗效果问题，很多病人不敢向医生发泄而转向护士，护士无故被辱骂，委屈而愤怒。 3.1.5服务态度淡漠，语言生硬，护士因工作的琐碎、繁忙，不被重视、理解，过多的检查、考试，让身心疲惫，失去了工作的热情，机械地履行职责。 3.1.6仪器设备突然出现故障。 3.2患者原因： 3.2.1患者法律意识增强，在医疗护理过程中，病人一旦损害了自身利益易发生冲突。 3.2.2患者期望值提高，一旦达不到预期效果也宜冲突。 3.2.3过高的费用超过了患者的承受能力宜导致病人的不满而发生纠纷。 3.3社会调查：各种媒体对医疗的负面报道，严重影响了医护人员形象，让病人产生信任危机，极少数病人或家属希望减免费用，甚至带着挑剔找茬的心理。 3.4防范措施： 3.4.1加强法律知识学习，特别是《医疗事故处理条例》懂法知法，用法律维护自己的权益完善科室危险因素评估标识及告知义务。 3.4.2提高业务素质，熟知操作流程，护理常规具备扎实得的理论基础，正确判断病情，预知不良反应，采取对策。 3.4.3加强技能培训及新护士岗前培训： 3.4.4加强职业道德建设，提倡微笑服务，多与病人家属沟通，让病人家属对医院有更多的了解，对护士的工作有更多的理解，同时注重换位思考，理解病人及家属的苦衷，建立良好的护患关系。 3.4.5简历投诉机制，并向病人宣教，及时了解病人不满，找出原因，制定对策，完善科室的管理，并向病人解释，将负面影响降低到最低程度。 3.4.6仪器设备，没专人管理，定期检查，维修。 3.4.7针对病人的病情及时与病人家属沟通，让其了解诊疗，用药情况，并实行费用一日清单制。 3.4.8科室的管理者应以人人为本，关心体贴护士，善于沟通疏导，减轻护士心理压力，做好护士的后盾，激励护士积极向上的精神。 4.讨评 随着人们的自我保护意识增强，疾病认识的提高及新的医疗事故处理条例的出台，护理人员必须有更高的职业素质，更好地服务态度及完善的沟通能力才能减少不必要的纠纷。 1