台湾中小企业服务品质对行销绩效影响之研究——以市场导向与关系品质为干扰变项.pdfVIP

·专题 台湾经济研究· JOurnaIotWuhan nic PoIytech 台湾中小企业服务品质对行销绩效影响之研究 ——以市场导向与关系品质为干扰变项 蔡源成，陈爱娟，蓝家馨，邓明贤 (侨光科技大学，台湾台中40721) ㈣、f 擞、 ￥x‘Ⅻ{“ 一u％t“ 0j酚{， 。一、，、x ；一、 一㈣m*嫩‘一*j越№R}‰#《*“ 。in_“一*蕊 一，，．x。。#13t赫 摘要：以台湾中小企业为研究对象，探讨服务品质对行销绩效之影响，同时也试图厘清市场导向 与关系品质在服务品质对行销绩效之影响的干扰效果，并提出企业服务品质、市场导向、 关系品质与行销绩效的理论模型。研究发现：服务品质对中小企业行销绩效具显着正向影 响；市场导向对中小企业行销绩效具显着正向影响；关系品质对中小企业行销绩效具显着 正向影响；市场导向对服务品质与行销绩效具正向干扰效果；关系品质对服务品质与行销 绩效具正向干扰效果。最后，根据研究发现提出管理的意涵与未来研究建议。 关键词：服务品质；市场导向；关系品质；行销绩效 中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1671—931X(2013)03—0021—09 发现在持续的消费市场转型过程当中，无论任何一 一、绪论 种产业类型，顾客对产品品质的重视程度比例逐渐 在企业经营绩效中。服务品质与关系品质更是 减低，而服务品质的重视程度则逐年增加。而维持良 经常被提出的影响因素，是企业展现竞争力的要素， 好品质乃是影响一个组织或企业的组织绩效。及其 学者更指出服务品质与关系品质有强烈的正相关 能否永续经营和具有优势竞争力的关键元素之～ and and and (Ahuja (Wetzels，RuytelfBirgelen，1998)。Peppers Aspinwall，2008；Saura，Molina，andFrances，2008)。中 Rogers(1993)则指出开发～位新顾客的成本为维持 一位旧顾客成本的五倍，而长期维持与顾客良好的 小企业教战守则中提出要让营业额成长。重点就是 关系，将提供持续购买的意愿。对于中小企业而言， 争取市场客源的青睐，举如低价却高品质的商品与 由于缺乏资源与经济规模。将促使其与顾客建立互 服务。可见企业若能提供离品质的服务将会获得良 et 信与互赖之关系以提升彼此间之长期关系。进而改 好的企业绩效(Andersona1．．1994：Duncan＆E1． eta1．，2007)。 善绩效。 1iott，2002；Raju＆Lonial，2002；Briggs 随着社会的变迁进步与消费意识抬头，顾客对 因此，如何提高企业服务品质。并考虑市场导向与关 于商品或服务品质所要求的标准也越来越高，品质 系品质的影响，将其反应到企业之行销绩效，将是决 已成为顾客选择企业产品或服务的考虑因素之一． 定中小企业永续经营的重要因素。 其于上述，本研究认为企业着重服务品质对行 并影响其对企业忠诚度(Dug