以市场为导向的顾客价值管理流程.pdfVIP

2008年第2期 改革与战略 NO．2，2008 第24卷(总第174期) REFORMATION＆STRATEGY (Cumulatively，NO．174) 以市场为导向的顾客价值管理流程 张婧，王勇 (华中科技大学，湖北 武汉 430074) [摘要】高水平的市场导向有助于企业创造优良的顾客价值，增加顾客满意度和顾客忠诚，进而带来差异化竞争优势，并最终 导致满意的绩效回报。顾客价值是一个主观的、相对的、动态的和具有层次性的概念，基于顾客价值形成的理论模型，可以构建 一 个以市场为导向的顾客价值管理流程，包括顾客价值学习、顾客价值沟通、顾客价值创造和交付、顾客价值监控和反馈等四个 环节。 [关键词】市场导向；顾客价值；顾客价值管理 【中图分类号】71 3．5 【文献标识码】A 【文章编号】1 002—736X(2OO8)O2一OO3O—O4 The MarketOriented Customer Value Management Process Zhang Jing，Wang Yong (Huazhong University of Science and Technology，Wuhan，Hubei 430074) Abstract：High-level market orientation is helpful for firms to create superior customer value，improve customer satisfaction and custonler loyalty，and then bring about differential competitive advantage，then uhimately give rise to satisfactory performance．Customer value is a perceptual，relative，dynamic and multi-dimensional concept．Based on the conceptual model of customer value formation，a market—oriented customer value management process could be constructed，which includes four stages：customer value learning，customer value communications，customer value creation and delivery，and customer value monitor and feedback． Key words：market orientation；customer value；customer value management 市场导向在营销学文献中是 导向的实施是纯粹的行为主义，显 意度和顾客忠诚，进而带来位置优 一 个十分重要的概念，因为它是营 示了战略性经营单位 (SBU)在消 势／差异化竞争优势，并最终导致 销学对企业之间绩效差异的主要的 费者导向、竞争者导向和职能之间 满意的绩效回报 (张婧，2005)。 规范性解释。目前较为流行的界定 协调方面相关活动中的参与程度。 本文旨在探讨以市场为导向的顾客 视角有两种。从活动或者行为的视 学者们大量探讨了市场导向与经营 价值管理流程，这一流程的架构的 角出发，KohliJaworski(1990) 绩效之间的关系，多数实证研究表 基础是顾客价值形成的理论模型。 将市场导向定义为三种活动的集 明，市场导向是获取可持续竞争优 研究的理论意义在于将顾客价值管 合：组织范围内与现有和将来消费