客户互动究院呼叫中心运营经理主管笔试试题.doc

客户互动研究------《呼叫中心运营经理考核试题》 一、判断题 1、请根据以下描述的对错情况分别在括号里打上“√”和“×”： 呼叫中心来电的随机性特点需要运用队列公式或者计算机模拟来计算员工需求数量。（ √ ） 在呼入型呼叫中心里平稳型来电规律是一个典型特征。（ × ） 通过普通信函寄出的帐单通常会在第二天造成来电高峰。（ × ） 长远来讲，服务水平和服务质量倾向于相互对立。（ × ） 一个满意的客户自然意味着你进行了一次高质量的通话。（ × ） 服务水平协议与服务水平指标是一回事。（ × ） 服务水平协议能够确保成功。（ × ） 二、填充题： 请在下面相应的空格里打上“√”来表示左边选项所适用的指标： 使用服务水平指标 使用响应周期指标 呼入电话 √ 呼出电话 √ 电子邮件 √ 文本聊天 √ 网络“马上回呼” √ 网络“有空回呼” √ 网络呼叫 √ 传真 √ 普通信函 √ 接受到客户的电子邮件、网络反馈或其它形式的非实时服务请求时，常用的三种回应类型是： 电子邮件 电话 现场 两种常用的相应周期指标是： 24小时 48小时