中小服务型企业质量管理自我评价模式建构.pdfVIP

中小服务型企业质量管理自我评价模式建构 。 曹 林 摘要 本文提出一个中小服务型企业开展质量管理自我检测的指标体系和检测项目。该自检模式建立在我 国全国质量奖、关欧日三大质量奖项的基础上，结合我国中小企业发展现状，特别针对服务型企业而设计，经 过我们的问卷和访谈调查，以及经过长三角一带部分企业的具体应用，统计显示该模式具有较好的应用性和 指导性。这套体系既能够与企业预期申请全国质量奖相匹配，又比较恰当地适应了我国中小服务型企业发 展的实际现状。 关键词 质量管理；自我评价；模式；中小服务型企业 一 、 中小服务型企业质量管理 自我评价模式 服务的质量上。 的建构 (二)有关质量奖项的对比分析 (一)中小服务型企业质量管理的特殊性 (1)中国全国质量奖 与服务型企业活动的计划、组织与管理以及 中国质量协会在国家质检总局指导下，根据 服务提供过程中对质量、成本、时间的控制等相对 《中华人民共 和国产 品质量法》的有关 精神，于 应的概念是制造业的生产管理。但是，与制造型 2001年启动了全国质量管理奖评审工作，并对实 企业所产出的物质形态产品相 比，服务型企业产 施卓越质量经营，在质量、效益和社会责任等方面 出的主要是一种非物质形态的“无形”产品，这种 都取得显著成绩的企业或组织授予“全国质量管 产品的特殊性从以下几个方面决定了服务业的运 理奖”。2004年发布了 GB／T19580：2004~卓越绩 作过程，不能照搬制造型企业生产过程的管理方 效评价准则》。从 2006年起 ，“全国质量管理奖” 法：第一 ，服务业企业的产出是无形的，不可触的， 更名为“全国质量奖”。全国质量奖是我国质量领 因而是不可储存和运输的。这决定了服务业企业 域的最高奖项，目前，全国质量奖奖项设 置为三 产品设计、产出评价和质量控制等方法与制造业 类：制造、建筑业奖项 ，服务业奖项，小企业奖项。 完全不同；第二，服务提供过程 中有顾客的参与， 全国质量奖每年组织评审一次。 生产与销售、甚至与消费是同时进行的，这决定了 全国质量奖所关注的质量概念已远远超出了 制造型企业中“生产(production)”与“营销(mar— 产品质量的范畴，扩展到了包括过程和工作质量、 keting)”的职能划分和分别管理不能照搬到服务 经营管理质量的大质量概念。其框架包括七个类 业企业，制造业以产品为中心的管理方法，也难以 别，两种类型：前六种称谓“对策一展开”型的要求， 应用到服务业以人为中心的运作过程。所以，在 第七类称为“结果”型的要求。评分依据 的是对 服务业企业管理 中，“运作”、“营销”和“人力资源 策 、展开和结果三方面的尺度。具体分为 7个类 管理”三者是密不可分的；第三，服务需求是时间 目、1 9个条 目和33个主要方面。 相关需求、地点相关需求 ，服务设施的能力具有很 (2)美国国家质量奖 强的时间性 ，这决定了服务型企业在设施能力、人 美国国家质量奖系根据 1987年 8月 20日里 员能力规划上的独特性和设施地点分布的独特 根总统所 签署 的公共法 案 100～ 107一Malcolm 性，也决定了服务型企业在某种程度上难以利用 Baldrige国家质量改进法案而设置，定位在“事业 制造企业中的规模生产效益，必须寻求另外的方 卓越、经营典范”的选拔而非局限于“优良质量产 法降低成本、提高效率。所以，现有的以制造型企 品的生产者”，其评选项 目、评审标准及其权重如 业管理