《餐饮服务》青年文学杂谈.pdfVIP

第 1 页 第 一 章　　餐 饮 概 述 餐饮部是旅游饭店中的一个重要部 门，它不仅能 满足宾客对食品、饮料和 良好服务的要求，还可 以为 饭店创造 良好经济效益。 本章概述饭店餐饮部的重要性及特点，介绍餐饮 部的组织机构。 第 一节　　餐 厅及 餐 厅服务 的概念 一、餐厅及餐厅服务的概念 餐厅的概念 餐厅是通过出售服务、菜品来满足宾客饮食需求 的场所 ，而餐厅 的设施、设备、服务是构成餐厅 的基本 条件 。一般来说，我国饭店餐厅必须具备下列三个条 件 ： ①一定场所：即具有一定接待能力的餐饮空间和 设施 。 ② 提 供食 品、饮 料 和服 务：食 品、饮 料 是基 础 ，餐 第 2 页 饮服务是保证 ，是宾客评价餐厅的主要依据之一 。饮 食 产 品是有 形产 品（食 品、饮料 等 ）和无 形产 品（餐 厅 服务、烹饪技艺 ）的有机 结合 。 ③ 以赢利为 目的：餐饮部是饭店 的利润 中心，对 于餐饮工作者应尽力节约成本扩大客源 ，想法适应社 会竞争的形势 ，使 自己的企业办得更有特色和魅力 。 餐饮服务的概念 提到餐饮服务 ，我们首先给服务下个定义： ①服务 ：一种助人或济人的行为 、友善友好行为 的具体表现 以及关心他人福利或利益的行为 。在这里 应 明确一点，一个人履行帮助他人的任务 ，他本人的 价值一点也不会减少 。 在现实生活中纯粹 的产 品和服务是很少 的，餐饮 企业也不例外 。客人光临饭店 ，在购买餐饮产 品时往 往也购 买 了服务 ，购 买服务 的 同时也购 买 了某种产 品。所 以餐饮产 品和服务是一个组合体 ，其组合 由四 个独特成分构成： 辅助性设备 即桌、椅、餐 具等用 品。 使餐饮服务易于实现的产品，即菜肴、饮料等。 明显的服务，即消费者感觉到的各种利益。 隐含的服务 ，即消费者的心理感受或附属于服 务 的特征 。 上述 四个方面是一个完整 的整体 。客人根据 自己 在这 四个方面 的经历形成对整个餐饮服务整体 的看 第 3 页 法。 由此看来，餐饮服务 内容是相当广阔的，作为社 会生活中的每个人，都与其他人息息相关，我们的衣、 食、住、行 ，都离不开其 他人为 自己服务 ，每个人都是 服务者和被服务者，所 以我们要树立“人人为我，我为 人人 ”的观念，而这八个字 的真实含义，又在于如何更 好地为他人服务。 （服务 ）由七个英文字母组成，代表 了 七层含义： 第一个字母“ ”即 （微 笑 ），其 含 义 是服 务 员 要对每位顾客提供微笑服务，它是第一个字母亦是最 重要的，它是饭店服务的十把金钥匙之一。 第二个字母“ 即 （出色 ），其含 义是服 务员将每一项服务工作都做得很出色。 第三个字母“ ”即 （准备好 ），其含义是服务 员要随时准备好，为宾客服务。 第 四个字母“ ”即 （看待 ），其含义是服务 员要把每一位顾客看作是需要提供特殊照顾的贵宾。 第五个字母“ ”即 （邀 请 ），其 含 义 是服 务 员在每一次服务结束时都要邀请顾客下次再光临。 第六个字母“ ”即 （创 造 ），其 含 义 是每 位 服务员要精心创造出使顾客能享受温暖气氛的服务。 第七个字母“ ”即 （眼睛 ），其含 义是每 一位 服 务员始终都用热情好客的眼睛关注顾客，预测顾客需