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销售类企业客户满意度评估模型及其应用［摘 要］客户满意度调查是企业进行客户关系管理的一种常用方法。利用层次分析法确定指标权重，再基于模糊综合评价方法建立一种定量的销售类企业客户满意度评估模型，为企业准确、有效地测量客户满意度提出了一种更为科学严谨的分析方法，结合HZ公司将此评估模型实例化。 ［关键词］模糊综合评价；层次分析法；客户满意度；评估模型 ［中图分类号］F27 ［文献标识码］B ［文章编号］ 2095-3283（2012）02-0134-02 一、前言 在客户关系管理中，客户满意度调查是一种使用频率很高的方法。客户满意度（customers satisfaction degree，简称CSD）是指客户接受产品或服务后的实际感受与其期望值相比较的实际程度，是一种对客户满意状况的量化测评方法。目前国内外专家已经提出了很多客户满意度模型，如比较经典的客户满意度指数模型、基于模糊综合评价法的满意度研究，而客户满意度评价研究的重点主要在于评价指标的权重确定和评价指标因素的不确定性度量。本文针对销售类企业特点，以企业形象、产品、服务和价格为评价指标，通过层次分析法（AHP）和模糊综合评价法建立客户满意度测量评估模型，并进行实证研究，以期对销售类企业的客户满意度测量提供一种更科学严谨的分析方法。 二、基于模糊综合评价法的客户满意度评估模型 一般而