程华汉-营业厅现场管理技巧.docVIP

第一讲 现场管理的核心技能（上） ? 沟通基本技巧 ? （一）沟通的定义 沟通是用任意方法彼此交换信息，即一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介所从事的交换信息的方法。这是《大英百科全书》里的解释。 沟通在生活中无处不在，从某种意义上说，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式。 　　 【案例】 卡特罗吉斯有段管理名言：如果我能够知道他表达了什么，如果我能够知道他表达的动机是什么，如果我能够知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。 ? （二）有效沟通是双向的而不是单向的 在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。在与别人沟通的过程中不是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。 图1-1 双向沟通示意图 ? 【自检1-1】 检查你在沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？(互动:描述型) 造成不良沟通的原因 改进 你说的多，问的少 你问的多，说的少 举例： ? ? ? ? ? 举例： ? 见参考答案1－1 ? 1.单向沟通 单向沟通指没有反馈的沟通，这种沟通不允许对方提问，也就是一方发送一个信息，对方只接受就可以，这种沟通模式在日常工作中很普遍。 例如