自考饭店人力资源管理复习大纲.doc

饭店人力资源管理复习大纲 第一章： 1.1饭店人力资源管理概述 ★“以人为本”是指在管理思想上牢牢树立“以人为本”的观念，在管理方法上把激发员工的活力放在首要位置上。 ★在饭店业管理中提倡“以人为本”，有助于在员工中树立“主人翁”的意识，使员工有一种“归属感”。 ★管理是为了有效的实现某项活动的最佳目标而进行的一种包含计划、组织和控制等职能的综合性活动。 ★管理要素基本观点——三要素：人、财、物；五要素：人、财、物、时间、信息；七要素：人、财、方法、机器设备、原材料、市场、士气。 ★管理的第一层次的要素是“人”。 ★人本管理在饭店管理中的意义：1、饭店产品的特殊性是人本管理的内在要求；2、饭店人力的密集性是人本管理的必然要求；3、饭店的减员增效是人本管理的具体演绎。 ★人本管理在饭店管理中的运用：1、吸引人才、培养人才是人本管理的基础。（1）人本管理要从选才开始；（2）人本管理更需注重培训；（3）培养员工与饭店一起成长；（4）留住人才是吸引人才的终极目标。2、转变观念，敢为员工服务。（1）为员工提供“意志”服务是管理的核心；（2）为员工提供“依据服务”是管理的细节；（3）为员工提供心理服务是管理的基础；（4）为员工提供生活服务是管理的基础。3、注重管理技巧，实现以人为本的目标。（1）把管理层想做的事，变成员工想做的事；（2）把员工的想法，变成自己的想法；（3）掀掉保护伞，端平一碗水；（4）掌握好“宽严相宜”的尺度。 ★饭店人力资源管理的含义——是科学的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效的开发和管理，合理的使用，使其得到最优化的组合，并最大限度的挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，使有限的人力资源发挥尽可能大的作用的一种全面管理。 ★饭店人力资源的特征——1、能动性；2、两重性；3、时效性；4、再生性；5、社会性；6、发展型；7、享用性；8、创新性 ★人力资本：是与物质资本相对而言的，是指凝结在劳动者身上，由资本投资费用转化而来的，以劳动者的数量和质量表示的非物质资本。 ★贝克尔的投资形式分析：1、是员工得到由在职培训带来全部收益的培训，称为一般培训，员工接受培训获得的知识和技能，不但对本企业有用，而且对其他企业也有用；2、是企业得到由在职培训带来的全部收益的培训；3、是企业和员工都得到在职培训带来收益的培训。后两种培训称为特殊培训。 ★饭店人力资本投资困境——1、饭店员工流动频繁；2、培训师资力量不足；3、缺乏科学的绩效评价体系。 ★提高人力资本投资回报——严格培训管理；企业文化和团队精神。 ★饭店人力资本几个认识误区——1、由于员工流动，培训得不偿失；2、招收有经验的员工；3、饭店员工中的文化素质问题。 ★有形磨损——是人自身的疲劳和衰老，这是一个不可避免的、无法抗拒的损耗；无形磨损——是指个人的知识和技能与科学技术发展想不的相对老化，可以通过一定的方式与方法减少这种损耗。 ★饭店人力资源的层级区分：核心人力资源、优势人力资源、基础人力资源、劣势人力资源。 ★独特的人力资源指饭店的核心人力资源和优势人力资源；基础人力资源不具备稀缺性。 ★饭店人力资源的需求定位——1、基于生命周期变化的人力资源需求定位，初创期、成长期、成熟期、衰退期。2、基于市场需求变化的人力资源需求定位，（1）市场的主流竞争范式；（2）市场的需求偏好；（3）行业的技术动态。3、基于柔性需求的饭店人力资源定位，（1）从饭店经营目标的柔性出发对人力资源进行柔性定位；（2）从人力资源的柔性特质出发对人力资源进行柔性定位；（3）人点人力资源的柔性主要有三个衡量指标——饭店人力资源的有效使用范围、人力资源移作他用所需要的时间、人力资源移作他用所耗费的成本。 ★饭店人力资源管理的基本功能——选才、育才、用才。 ★饭店人力资源管理的重要性——1、饭店用过员工完成服务；2、诸多因素影响人的工作态度；3、人所提供的特殊产品是服务；4、工作的重复性；5、“产品”即服务在交往中产生。 ★人点人力资源管理的特点：1、饭店人力资源管理是一种动态的、较为全面的管理；饭店人力资源管理是一种全方位、全员性的管理；饭店人力资源管理是一种系统性、综合性的管理；饭店人力资源是一种科学化的管理。 ★全方位、全员性管理：知人的长处与短处；知人的发展趋向；知人的潜在才能；知人的内心世界。 ★系统性、综合性管理：三维，个体素质开发维、集体行为调控维、积极性再充电维。九个要素，文化、教育、修养；组织、制度、激励；生活、交往、保健。 ★标准化——是指按照饭店岗位制定的有关工作的数量、质量、时间、态度的书面文件。 ★标准化制订的方法——以工作数量规定工作标准、以工作质量确定工作标准、以工作时限规定工作标准、以工作态度规定工作标准。 ★工作态度标准——指在处理工作时，在