前厅服务员礼仪培训.ppt

前厅客房服务与管理 前厅与客房部人员的素质要求 前厅部人员的素质要求 一、前厅人员素质的重要性 大厅打的空间、设备、装饰美化等物质的因素固然重要，但更重要 的是人的素质，是富有生气的前厅部全体管理人员。人的因素与物的 因素相结合，才能真正形成良好的大厅环境与气氛。高素质的前厅员 工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。 二、前厅部管理人员素质要求 1、前厅部经理素质要求 1）知识要求 （1）掌握现代饭店经营管理常识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、 经济合同等知识。 （2）掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识，了解客人心理和推销 技巧。 （3）掌握饭店财务管理知识，懂得经营统计分析。 （4）熟悉涉外纪律，了解我国及主要客源国旅游法规。 （5）熟悉运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外并交流 （6）具有一定的电脑管理知识。 （7）了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求。 2）能力要求 （1）能够根据客源国市场信息和历史资料预测用房情况，决定客房价格， 果断接受订房协议。 （2）能够合理安排前厅人员有条不紊的工作，能够处理好与有关部门的横 向联系。 （3）善于在各种场合与各界人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。 （4）能独立起草前厅部工作报告和发展策划，能撰写与饭店管理有关的研 究报告。 （5）遇事冷静，心理成熟，有自我控制能力。 （6）善于听取他人意见，能真确评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。 一般要求前厅部经理具有3年以上的前厅管理工作经验。 2、大堂副经理素质要求 1）掌握现代饭店管理常识，特别是营业运转部门管理知识、熟悉旅游学、旅游地理、公共关系、旅游心理和宗教、民俗、礼仪等方面的知识。 2）熟悉本饭店运转体系，熟悉饭店各项政策及管理规定，了解饭店安全、消防方面的规章制度、处理程序及应急措施。 3）具有高度的责任心和服务意识，为人正派，热情大方，办事稳重。 4）有较强的应变能力、组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理复杂的紧急 问题。 5）能处理好人际关系，善于与人交往。 6）有较好的外语苦头表达能力和文字表达能力，能流利准确的使用外语与宾客 交流。 7）具有5年以上饭店工作经验，有一两次前台运转部门（特别是前厅）基层管理 工作经历。 8）仪表端庄，风度气质良好。 3、主管（或领班）素质要求 前厅部各部门的主管（或领班）工作在对客服务的第一线，直接指挥、 督导和控制并参与前厅服务和客房销售工作，是前厅部正常运转、保证 服务质量的直接责任者。他们应具备以下素质： 1）具有高中以上文化程度比较系统的掌握旅游经济、旅游地理和主要客源国的 民俗礼仪和现代饭店经营管理知识。 2）能坚持原则，敢于负责，作风正派，办事公道，在工作中的各方面都能起表 率作用。 30受过严格的操作训练，精通业务，熟练掌握服务技能和技巧，并能带领全体与 员工共同完成客房销售和对客服务任务。 4）有较好的外语口头表达能和文字表达能力，能流利准确的使用外语与宾客 交流。 5）善于处理人际关系，会做思想工作，关系本班组员工的合理要求和切身利益。 6）有处理各种突发事件的应变能力。 7）仪表端庄，气质好 三、前厅部服务人员素质要求 前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭 店的形象。由于前厅部各杆位的特点不同，因此对服务人员的素质要求也各有索 侧重，但优秀的前厅服务人员应有着共同的基本素质。 1、仪容仪表 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象和美好的回忆，仪容是对服务人员的 身体和容貌的要求，前厅服务人员应身体匀称、面目清秀、仪表堂堂、身体健康。 仪表是对服务人员外表仪态的要求。前厅服务人员应在工作中着装整洁、大方、 美观，举止姿态端庄稳重，表情自然诚恳、和蔼可亲。对服务人员仪容仪表的主 要要求标准如下： 1）面容 （1）与昂那个上班面容整洁、大方、舒适，精神饱满。 （2）男性员工不留长发、小胡子和大鬓角。女性员工不留怪异发型，发型大方、 舒适、头发干净。 （3）上班前刷牙，上班不吃零食，牙齿洁白美观。 服务时精神集中，眼睛明亮有神，不倦怠。 2）化妆 （1）班前整理面容，女性员工化淡妆，容貌美观自然，有青春活力。 （2）不浓妆艳抹，无轻佻、妖艳、引起客人反感的现象发生。 服务员应注意培养的风度 (1)头脑灵活，反映敏捷，记忆准确， 有丰富的酒店知识。 (2)眼神要经常留意客人的表情，注意 客人的手势。 (3)要以沉着而冷静的心情去为客人服 务。 (4)讲话要有礼貌，声音清晰，高低适 中，发音正确而标准。 (5)和蔼诚恳，笑容自然，善解人意， 使人感到亲切、愉快。 (6)站姿端正，潇洒大方，轻松自如。 举止要端庄，不做作。 (7)工作时要