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关于呼叫中心热线满意度提升几点探索众所周知，热线满意度是衡量呼叫中心服务质量的“终极指标”，并在体验经济日益发达、服务质量越发重要的今天逐渐成为衡量呼叫中心运营效益的关键指标。但在实际运营中，热线满意度又常常让人觉得“看不见、摸不着、无从下手”，本文笔者试图结合满意度提升工作实践，尝试阐述热线满意度如何调研、如何量化和体系化看守提升、如何在有效平衡日常运营生产的基础上做好关键短板提升。 一、对满意度调研规则的探讨 （一）何为热线满意度？ 顾名思义，热线满意度是衡量呼叫中心热线服务运营水平的结果指标，而“满意度=体验值-期望值”，可见热线满意度受客户体验热线服务水平和自身期望值双重影响，本文重点从如何提升体验值角度探讨。 （二）热线满意度如何调研? 目前行业内普遍采取第三方问卷调查方式，具体手段包括短信、IVR外呼、人工外呼、网站、现场面对面访谈等，对多数呼叫中心而言电话外呼是主流手段。为体现调研数据的客观性，一般采用第三方委托合作公司电话外呼方式，按照国际通用的标准规范采取背靠背的方式进行调研。以广东移动10086热线调研为例，问卷如下： Q1：在最近半年，您有没有曾经拨打过中国移动的客户服务热线10086呢？ ――(A)有、(B)没有。 Q2：（对于Q1回答A的客户）总体而言，您觉得中国移动的客户服务热线10086的整体质量是？ ――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。 Q3：（对于Q1回答A的客户）那么，如果要用1到10分来评价，你会打几分呢？10分非常好，1分非常差。 Q4：具体而言，您会怎样评价中国移动的客户服务热线10086在以下各方面的表现呢？ （1）容易接通――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。 （2）自动语音引导合理――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。 （3）话务员整体表现――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。 （4）解答问题方面――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。 （5）业务办理方便――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。 （6）热线的业务办理成功率高――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。 （三）如何提高调研数据的客观公正性？ 从以上问卷可知热线满意度看守保障存在“三大难”：一是随机性强。调研样本量是否足够、样本抽取是否具有代表性直接影响调研成绩，也要求我们对第三方调研公司提出明确要求以确保调研样本量的准确性和代表性；二是主观性强。调研时客户时间是否方便、是否足够耐心、客户心情、调研时间距离客户前期体验时间长短等因素可能导致调研结果存在一定主观性，因此需要科学设计脚本，尽可能简短、清晰，同时注意外呼时点选择；三是人为因素强。外呼人员素质也会影响调研结果，如语音语调、耐心礼貌程度等，此外好的外呼人员还应有效引导客户理性精确回答问题，有效辨别客户是“认真回答”还是“随意回答”，剔除“随意回答”问卷，提高有效问卷自身的样本准确度，因此也需注重第三方合作公司的调研质量。 二、对满意度提升体系的摸索 （一）量化和体系化看守提升 为解决热线满意度“看不见、摸不着、难以过程监控”的问题，本着“可测量、可评估、可实施”的看守原则，结合热线满意度调研问题和客户拨打10086热线体验过程中的几大关键体验指标，通过专家讨论法，广东移动客户服务部形成一套量化看守机制，搭建38项关键指标量化看守表（如表1）。 备注：对不同行业呼叫中心而言，构建上述热线满意度量化评估表一方面可以结合调研问卷子项问题，通过外呼调研方式，针对性定位客户对服务接触过程中若干关键短板的感知定位；另一方面建议邀请公司内部各线条专家人员，通过专家测评法讨论优化确认，此外后续实践中可结合数据预测和实际调研得分差距不断调整优化指标选择、权重设置和阀值设定。 以上量化看守表具有三大特色。 一是量化看守。将客户体验感知100分制细化至38项关键指标中，根据重要性分配不同权重，如体现服务水平的30秒接通率权重占比达12.25%。并为每个指标设定优秀值、达标值和预警值，确保稳定在达标值以上，追求达到优秀值。对于低于预警值的指标需重点关注、及时优改，从而方便不同岗位生产人员对应看守和提升，做到“目标清晰、责任到人”。 二是短板定位。每个月代入38项关键指标运营数据，通过相关指标各自