医院门诊药事纠纷预防及控制.doc

医院门诊药事纠纷预防及控制[摘要] 新医改形势下医院门诊药房药事纠纷的预防与控制，是药事管理的重要任务，也是建立和谐的医患关系的有效途径，是医药卫生体制改革的目的和要求之一。本文通过探讨药事纠纷的成因和特点，提出了落实相关措施制度，形成以人为本的服务理念，提高药师专业技术水平和工作责任心，体现药师工作价值，优化工作流程，完善民事赔偿和补偿机制等主要措施和途径。 [关键词] 门诊药房；药事管理；纠纷；预防与控制；医患关系 [中图分类号] R197.322[文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2010）11（a）-125-03 在新的医药卫生体制改革形势下，解决群众“看病难、看病贵”的问题是改革的重点。随着人民生活水平的提高，群众对医疗保健的需求越来越高，但目前我国城乡医疗资源差异较大，农村医疗卫生服务薄弱，城镇大中型医院特别是大型综合性医院则满负荷运转，医护人员工作量大，医疗服务不能完全满足群众需求。另一方面，社会的进步和人们法制观念的逐步确立以及医药卫生知识的普及，使患者及家属对医疗过程的维权意识大大加强，由于信息不对称或沟通不良造成的医患矛盾和医患纠纷时有发生，医护人员受到无辜伤害的事件也有报道，中华医院管理学会的调查数据显示，全国有73.33%的医院发生过患者及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医护人员的情况。 药事工作是医疗过程的重要环节，药事纠纷是患者在治疗过程中因药物引起的医疗纠纷，占了医疗纠纷的较大比例。随着医院门诊量的不断攀升，医生、药师的工作量和工作压力增大，门诊药房药师与患者的零距离接触，都是引起纠纷的因素，近年来患者与医院的药事纠纷呈多发的态势[1]。药事纠纷频发加剧了医患矛盾，也进一步加大了医院药师工作的压力和风险，因此，加强药师对自身工作重要性和风险性的认识，制订较完善的预防管理措施，依据法律法规及操作规程约束并规范自身的药事行为，尊重患者，维护患者利益，并有效保护药师自己，是医院药事管理的重要工作，也是提高药学服务质量的有效途径。做好纠纷的预防与控制，可以把纠纷导致的各种不利后果降低至最低程度。 1 药事纠纷产生的原因 1.1 药学服务的内容及重要性决定了药师工作必须承担一定的责任和风险 《处方管理办法》第三条明确规定：处方是由注册的执业医师和执业助理医师在诊疗活动中为患者开具的，由药学专业技术人员审核、调配、核对，并作为发药凭证的医疗用药的医疗文书[2]。医师开具的处方是患者就医、购药的凭证，在界定医疗事故、处理医疗纠纷时，是一种有效的法律证据，是确定法律责任的原始依据，对医患双方来说都具有重要的法律意义；对药师而言，当药师完成审核、调配、核对、发药工作，在处方上签名的瞬间，就意味着要承担相应的法律责任。药师不仅要保证患者得到正确的药物，还有责任指导患者正确地使用药物。世界卫生组织资料显示，全球约1/3患者死于用药不当，1/7患者死于不合理用药；据统计，我国聋哑儿童中的2/3病例由不合理应用抗生素引起，用药者中12%~30%存在不合理现象，由药源性疾病致死的人数占住院人数的11%，因发药交代不周或错误而致死人命的资料也有报道[3]，这些事实都充分说明了药学服务质量的重要性，同时也反映了药师工作有产生纠纷的风险。 1.2 药师的工作方式、服务态度等直接影响到纠纷的产生 对于门诊患者，取药是患者整个医疗过程的最后一环，医院药房更容易成为患者发泄不满的场所。药师的工作包括处方的审核、调配、核对、发放、解释等，都需要直接面对患者，包括提供更细致服务的临床药师工作，涉及所有在治疗过程中与用药有关的事宜，如审查用药方案，治疗目的和标准，指导药品的正确使用，监测药品不良反应，实施治疗药物监测、健康教育方面等内容。药师工作更趋于人性化，直接影响着患者的依从性和药物作用效果，不够充分或及时的沟通都有可能引起各种误解和纠纷。 1.3 药学服务对象的特点及存在差异性 社会是由不同文化混合而成的，不同的文化具有不同的信仰、价值观和行为规范。药师的工作模式需要面对各阶层的群众，是具有不同文化背景的人群，在教育程度、行为方式、语言等方面具有不同的特点；而不同患者要求具有平等的医疗权、疾病认知权、知情同意权和保护隐私权，要求药师具有更强的与患者进行沟通的能力和意愿。同时，患者由于自身的健康问题，比健康人群更容易处于焦虑、激动的状态，也潜在地对接受的服务提出更高的要求。 2 预防和控制药事纠纷是药事管理的重要任务 据报道，约30%的药事纠纷是由于医、护、药工作人员的原因造成的[4]，是可以通过改善我们的工作态度和方式来预防的。实际工作中，许多医院在处理药事投诉纠纷时，虽然并不一定是药师的责任，医院却多采取息事宁人的态度，宽容了患者的一些不合理要