服务补救可控特征对顾客口碑传播意向的影响.PDFVIP

市场营销 服务补救可控特征对顾客口碑传播意向的影响 ， 1 2 2 3 2 杨学成 郭国庆 汪晓凡 陈 栋 北京邮电大学经济管理学院 北京 （1. ， 100876； 中国人民大学商学院 北京 ， 2. 100872 北京中医药大学管理学院 北京 3. ， 100029） 摘要：随着市场竞争的加剧 服务补救和口碑营销都受到企业的广泛关注 逐渐成为营销学研 ， ， 究中不可缺少的一部分 由于服务失败在所难免 补救作用更加重要 尤其是对于那些希望实 。 ， ， 施口碑营销提升业绩的服务企业来说 迫切地需要了解服务补救质量对口碑传播的影响作用 ， 。 本文将企业可以控制的补救措施和活动归纳为三个特征维度 物质补偿 精神补偿 响应速度 ： 、 、 ， 并以餐饮行业为例探讨了服务补救水平及特征对顾客满意度和口碑传播意向的影响 文章首 。 次提出了服务补救对口碑传播意向影响的斜向反 型关系图 并以中国企业为背景 开发了 “S” ， ， 更全面的口碑传播意向衡量体系 对国外的相关研究结论进行了验证 得到了适合中国国情的 ， ， 研究结论。 服务补救 口碑传播 行为意向 顾客满意 关键词： ； ； ； 引 言 在市场竞争日趋激烈的背景下，争取顾客已经成为很多企业特别是服务企业重要的战略目标。然而，难以 避免的服务失败却经常导致顾客不满和负面口碑，但这并不意味着顾客必然遭受损失或者就此掉头而去。公 司可以尝试服务补救去阻止情况变坏，如果补救得当，甚至可能使顾客比首次获得成功服务更加满意，出现 “补救悖论”的现象（ 等， ），还可能导致正面口碑，或者降低负面口碑（ 等， ）。现实中，人 Hart 1990 Blodgett 1997 们通过口碑传播的内容日渐丰富，口碑所传达的信息不但能够影响消费者购物前的决策，而且左右了消费者 对产品的评