物流企业顾客服务测评研究.PDFVIP

第 10卷 第 1期 南通纺织职业技术学院学报 (综合版) V01．10．No．1 2010 年 3月 JournalofNantongTextileVocationalTechnologyCollege Mar．2010 物流企业顾客服务测评研究 李 晓 娜 (南通纺织职业技术学院，南通 226007) 摘要：构建了物流企业顾客服务测评三级指标体系，分别用李克特量表和德尔菲法对指标体系中的 终极测评指标进行量化表示和权重确定，并结合实例进行分析。 关键词：测评指标体 系； 测评指标量化； 测评指标权重 中图分类号 ：F259．22；F270 文献标志码 ：A 文章编号：1671—6191(2010)01—0067—03 0 引言 全球经济发展变缓和石油市场频繁变化使得物流企业面临更大的生存挑战，顾客要求物流企业提 供更经济、快捷和有效的物流服务，顾客服务水平的高低关系到物流企业能否留住老顾客和吸引新顾客， 进而影响到物流企业的市场竞争力和发展力。因此，物流企业有必要对已有的顾客服务信息不断进行分 析、整理，科学地评估物流顾客服务状况，以获取客观、准确的数据，在降低物流成本的同时改善服务水 平，从而提高自身的综合竞争力。 1 物流企业顾客服务测评指标体系的构建 指标体系是指若干个相互联系的统计指标所组成的有机体 。进行物流企业顾客服务测评需按照一定 的原则设计一套科学、完整的指标体系，并在此基础上采用有效的评价方法进行定量或定性评价。影响物 流企业顾客服务水平的因素很多，测评指标种类繁多，其 中既有定量指标，又有定性指标。本文所指顾客 服务测评指标体系涵盖了所有的主要测评对象，将物流企业顾客服务状况确定为一级测评指标 ，并进一 步将一级指标分解为二级指标和三级 表 1 物流企业顾客服务测评指标体系 指标，具体 内容如表 1。 2 物流企业顾客服务测评指标量 化表示方法及其权重确定 顾客服务测评指标体系的建立是 进行测评的基础 ．在此基础上还需采取 相应的方法对服务测评指标进行量化 分析，以衡量企业该项服务指标的具体 执行情况。 f111测评指标量化表示方法。测评 指标体系中共有三个等级指标 ，涉及指 标众多，本文主要对测评指标体系中的 收稿 日期 ：2009—09—07 作者简介 ：李晓娜 (1982一)，女，河南许 昌人 ，南通纺织职业技术学院经贸系讲师 ，研究方向为物流管理 、企业管理。 南通纺织职业技术学院学报 (综合版 ) 2OlO生 终极指标(即三级指标)进行测评研究，采用李克特(Likert)量表对测评指标进行量化。李克特量表是运用 属同一构念的项 目列表来测量被调查者(如企业顾客、专家、企业人员)对物流服务的态度的方法，其步骤 为：① 选取属同一构念的项 目，即测评指标体系中的三级指标：② 将被调查者对各个测评指标的态度分 为5级，即感觉非常满意、满意、基本满意、不满意、很不满意；③ 对5级态度进行量化打分，分别为5、4、 3、2、1；④ 问卷调查每个调查者对各个测评指标的态度 ，并确定各测评指标的得分 =(。， ，…，)(=1， 2，…，)，其中 是第 i个指标隶属于某个等级态度的程度 ，例如统计收回的2O份问卷中，对物流技术应 用程度感到非常满意的共8份，占总数的8／20，得分为0．4；⑤ 根据调查结果汇总评价数据，得出评价矩 阵R=() 。 (2)测评指标权重确定。在物流企业顾客服务测评指标体系中，各个测评指标对服务状况影响程度各 有不同，为度量其影响程度 ，引入权重这一重要性制度。测评指标权重的确定方法有多种，如萨蒂的 1-9 标度法、德尔菲法等，本文采用简便易于操作的德尔菲法来确定权重。德尔菲法，又名专家意见法，采用匿 名发表意见的方式，即专家之间不得互相讨论，不发生横向联系，只能与调查人员发生关系，通过多轮次 调查专家对问卷所提问题的看法，经过反复征询、归纳、修改，最后汇总成专家基本一致的看法 ．作为预测 的结果。这种方法具有广泛的代表性，较为可靠l】]