情境五 树立良好的电话形象-商务电话礼仪.ppt

Thank You! * * L/O/G/O 上午8：30分，办公室里，同事们都在忙于工作，李想也投入到了繁忙的工作中…… 情景1：李想调整好情绪后，坐在了办公桌前。想起要给上海分公司的同事拨打一个电话，来确定有关后天新卖场开业及剪彩仪式的相关事宜。于是他拿起了电话…… 情境导入 1.思考问题： ⑴ 李想在打电话前应该做好哪些准备工作？ ⑵ 电话接通后李想又应该注意哪些问题？ ⑶ 如果李想要找的人不在，李想又该如何应对？ 2.设计并演示李想拨打电话的场景。 1.懂得拨打商务电话的规范和要求； 2.学会拨打商务电话的方法与技巧 3.熟练应用并拨打商务电话。 5.1.1拨打电话前的准备 1.商务电话的特点 2.拨打时间 3.通话内容的准备 1.用语 2.声调 4.举止 3.态度 5.1.2通话时的礼仪 导师留言 对不起，这边儿太吵，请您再说一遍，好吗？ 什么？再说一遍。 没听清楚 很抱歉，没有照您希望的办！ 不好意思，这个我们可能办不到。 那可不行。 对方要求的事情办不到 您还有其他的事儿吗？ 您还有其他吩咐吗？ 你说完了吗？ 结束谈话 请您过一会儿再来电话好吗？ 你呆会儿再打吧！ 要求对方过后再来电话 不好意思，他在另一处办公，您可以直接给他打电话，电话号码是…… 对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告？ 他不在 对方要找的人不在 请您稍等一会儿 你等着 要求对方等待 请问您有什么事儿吗？ 你有什么事儿？ 询问对方有何事 请问您找哪一位？ 你找谁啊？ 询问对方要找谁 请您帮我找一下××，好吗？谢谢！ 给我找一下××。 要找某人 能留下您的联系方式吗？ 你电话是多少？ 询问对方电话号码 请问您贵姓？ 你姓什么？ 询问对方姓氏 能告诉我您的姓名吗？ 你叫什么名字？ 询问对方姓名 请问您是……？ 你是谁？ 询问对方身份 这里是××公司 我是××公司的 自报家门 您好 喂 向人问候 礼貌用语 不当用语 情景 不同情景下的电话礼仪用语 训练项目1计划单 班级： 组别： 项目负责人： 具体分工及进度安排： 2.设计并演示李想拨打电话的场景。 ⑶ 如果李想要找的人不在，李想又该如何应对？ ⑵ 电话接通后李想又应该注意哪些问题？ ⑴ 李想在打电话前应该做好哪些准备工作？ 1.思考问题 完成时间 需要的知识点 我的任务及合作伙伴 我们的任务 年 月 日 【操作步骤】 ⑴ 学生在充分讨论的基础上，对情境中所提出的问题进行回答，并将答案写在记录单上； ⑵ 学生以情景中的背景设计李想与同事通话时的场景，并进行展示。 ① 准备适宜的服饰； ② 学生根据学到的拨打商务电话礼仪知识，提出自己的设计方案； ③ 小组学生对方案进行讨论并提出修改意见，争求教师的意见； ④ 确定方案，选择模特进行演示练习； ⑤ 学生对成果进行展示。 我的小结： 训练项目1记录单 日期： 班级： 组别： 训练项目完成情况： 1.根据情境，思考问题： ⑴李想在打电话前应该做好哪些准备工作？ 我们的答案： ⑵电话接通后李想又应该注意哪些问题？ 我们的答案： ⑶如果李想要找的人不在，李想又该如何应对？ 我们的答案： 2.设计并演示李想拨打电话的场景。 自我评价： 情景2：李想刚放下电话，桌上的另一部办公电话又响了起来，李想在铃响两声时接听了电话。原来是客户李女士找经理，想预约今天晚上的宴请。恰好经理此时正在开会，李想认真的记录了电话内容。经理开会回来，李想立刻将电话记录报送给经理。经理对李想的工作表示满意，李想很高兴。 情景导入 1.思考问题： ⑴ 情景2中的李想哪些做法是正确的？ ⑵ 商务人员在接听电话时应注意哪些问题？ ⑶ 代接代转电话时应注意哪些问题？ 2.假如李想接到的是一个打错的电话，该如何处理？请设计场景并演示。 1.懂得商务人员接听电话的规范和要求； 2.学会商务电话的接听技巧； 3.熟练运用商务电话接听规范与技巧，并能准确运用到工作中。 1.语言 2.态度 第一种，以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名。 第二种，以问候语加上单位、部门的名称