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品質監督(Quality Audit) 產品或是服務,為了滿足品質要求,所必須採取的有計劃或是有系統的行動. 品質圈小組(Quality Circle Teams) 同矯正行動小組. 品質承諾(Quality Commitment) 對顧客的承諾,生產符合顧客要求的產品及服務,並且比競爭者具備更多的價值. 品質管制(Quality Control) 確保一項程序,能夠產生無缺點產出的方法或技巧. 品質會議(Quality Councils) 針對規劃.控制与改進品質,提供適切領導的管理和組織結構.品質會議由資深主管和第一線主管共同組成. 品質基本原則(Quality Fundamentals) 指導個別員工与組織,共同實現對顧客承諾的一些原則. 品質改進程序 (Quality Improvement Process) 透過矯正行動.程序設計与改進活動,以持續改進程序.產品和服務的信賴度.效率.有效性和能力的活動. 品質改進策略 (Quality Improvement Strategy) 協助組織達成品質目標的決策与活動. 品質管理(Quality Management) 決定与執行品質政策的整體管理功能. 品質衡量(Quality Measurements) 實際績效與產出或程序要求的比較. 品質方法論(Quality Methodology) 由相關活動.程序.過程与實行所組成的系統,以程序.產品和服務持續改進為重點,交且達成品質規範.品質管制和品質改進的品質三大要素. 品質政策(Quality Policy) 組織決定實行品質目標的整體意圖與方向. 品質服務(Quality Service) 組織必須努力達成的最終結果與具體目標.組織在顧客与服務人員眼中的表現,是可以量化的結果. 品質服務鏈 (Quality Service Continuum or Service Delivery Chain) 由一些關鍵時刻組成的連鎖關係.從與組織初步接觸開始,到與組織接觸結束終結. 品質制度(Quality System) 執行品質管理的組織結構.責任.程序.過程与資源的總稱. 品質制度監督(Quality System Audit) 透過對客觀證據的檢查與評估,用來判定品質制度的執行項目是否合適,有無遵照特殊的要求加以發展.記錄.以及是否有效地執行的活動. 要求(Requirements) 与產出或程序有關,明確及可衡量的標準和特性. 根本原因(Root Cause) 造成程序或產出差異的原始或重大原因.當根本原因改變時,缺點就可以排除. 服務保證(Service Guarantee) 對顧客滿意與忠誠所作的投資.但是要有效,服務保證必須無條件.有意義.容易訴求.履行.了解与溝通. 服務交付系統/過程 (Service Delivery System/Process) 組織內部功能部門在交付服務給顧客時,互動關係的連鎖活動.其順序必須包括,對外部顧客的發動.處理.執行與追蹤,而且要描述符合或超越顧客預期所需的內部与外部的績效標準. 服務圈(Service Mapping) 將品質服務鏈繪製成流程圖的程序.記錄与某項服務的交付的有關的組織功能. 服務品質(Service Quality) 組織必須努力達成的內部部門的服務與品質目標.一旦達成,可是超越這些目標,組織便被認為具備服務品質. 服務策略(Service Strategy) 一种陳述,描述組織對提供內部与外部顧客品質服務的策略. 統計程序控制 (Statistical Process Control) 供應者(Suppliers) 為了監督一項程序或其產出,以達成並維持控制狀態及改進程序能力,所使用的統計技巧. 程序中使用資訊或材料的來源.可以在組織內部或外部. 趨勢(Trends) 從資料的觀點來看,經過一段所顯示出來的形態.當資料的方向或形態,不利於預先決定的目標.任務或規格時,必須加以注意. 全面品質管理 (Total Quality Management) 在改進各階層績效的整合標準努力下,從主管到員工所有成員的組織活動. 全面品質服務 (Total Quality Service) 是一種過程,透過這個過程,可以培養組織的服務承諾精神,鼓勵員工自動自發的改進,及維持自身的服務品質. 附加價值活動 (Value-added Activity) 被認為有助於提升顧客價值或是組織需求的活動.附加價值的屬性,反映出除非減損顧客,或組織要求的數量.反應与品質,否則這項活動無法被排除. 浪費(Waste) 非必要或無效率的活動所消耗的資源. 工作改進小組 (Work Improvement Teams,WIT) 由員工組成的團體,在本身的工作分組下,共同努力以改進或維持工