我国经济型酒店服务质量的IPA分析——以如家快捷与锦江之星为调查对象.pdfVIP

2007年 11月 华 东 经 济 管 理 Nov．，2007 第21卷第11期 EastChinaEconomicManagement V．o1．21．No．11 ●行业动态 我国经济型酒店服务质量的IPA分析 以如家快捷与锦江之星为调查对象 巫景飞 (上海大学 产业经济研究中心，上海 20044) [摘要]经济型酒店正在成为中国旅游行业的投资热点。目前我国经济型酒店的服务质量如何，与消费者期 望的差距何在?这都是经济型酒店管理者关心的问题。文章运用IPA(Importance-Performance analysis)分 析工具，基于对中国两家领先的连锁经济型酒店——如家快捷和锦江之星的研究，探索了上述问题的答案， 并对我国经济型酒店的服务品质改善给出了相应建议。 [关键词]经济型酒店 ；IPA分析；服务质量 [中图分类号]F407 [文献标识码]A [文章编号]1007--5097(2007)11—O095—04 IPA On the Economy Hotel Service Quality in China — — Based on the Survey of Home Innjinjiang Inn WU Jing．fei (Industrial Economics Research Center，Shanghai University，Shanghai 200444，China) Abstract：In recent years，with the development of Chinese economy，tourism market grows so quickly，and more and more budget ho— tels have bee emerging．But how about service quality of these new form hotel，and what is the real expectation from domestic CUS— tomers?Until now，no enough empirical evidence had been given by re．searchers．Selecting two leading budget hotels in China，Home inn and Jinjiang inn as survey samples，this paper makes an IPA analysis on the twenty six service quality attributes，then gives some sugg~tion on how tO improve the customers satisfaction． Key words：economy hotel；If A：service quality 一 、 问题提出 和锦江之星进行了研究，探索了上述问题的答案，并 近年来，经济型酒店 (Economy Hote1)正成为中 对我国经济型酒店的服务质量改善给出了相应建议。 国旅游业的投资热点，发展迅速。但与国际一流经济 二、文献回顾 型酒店相比，目前中国企业在经营理念、产品定位、 1．关于IPA分析。IPA(Importance Performance 选址与服务质量上还存在较大差距。正确理解消费者 Analysis)，即重要性与表现性分析，是营销领域中用来 期望，据此评估自己服务质量表现，并有针对性的加 评价企业品牌、产品以及服务优势和劣势的一项分析 以改善，进而提升消费者满意度，这对经济型酒店的 工具L9 J。IPA让消费者