运营手册最终版.docVIP

营运管理手册 目 录 第一章 营运管理……………………………………….03 第二章 楼层经理日工作流程、岗位职责…………….09 第三章 楼层主管日工作流程、岗位职责……………11 第四章 导购员日工作流程……………………………15 第五章 销管部日工作流程、岗位职责………………17 第六章 现场检查考核标准……………………………23 第七章 商品价签和质量管理………………………..29 知识连接……………………………………..39 第一章 营运管理 楼层做为商场的基础运营管理单位，其管理的内容主要由现场管理、销售管理、员工管理和服务管理四个方面组成。 现场管理 良好的现场管理是实现经营目标的基础和保障，是楼层管理人员的日常主要工作，大量的现场管理是通过每日的巡检实现的。 巡检的内容 经理或主管在上、下午的巡检中，应重点巡查：人员、卫生、物价、陈列、追货、知识、技巧、设备设施和其它内容 人员：严禁脱岗、严格执行商场及卖场规定，认真纠正违规违纪行为； 卫生：检查各专柜的卫生情况是否达到要求，若未到位及时纠正； 重点:检查卫生死角 物价：严格遵守国家物价部门对商品原价价签与降价价签的使用标准要求。检查各专柜的一货一签的执行情况，价签项目是否填写完整，有没有无价签的商品上柜情况。价签不得涂改、价签上的商品编码与粘签上的编码应相符，未出价商品应使用样品价签，内外标内容一致，个别降价商品应该使用黄色粘签，模特身上应使用磁贴 （4）陈列：衣架方向应一致，衣架应统一，商品展示陈列丰满，商品色彩搭配和谐，花车商品应摆放整齐，模特完好无破损。检查商品的陈列、补货情况，督促导购员对商品进行不定期的调整。要求色彩搭配美观，商品应及时补货，避免断货、断码等不利于销售的情况发生。 （5）追货：服装类商品每款每色每号保证2—3件，着重检查畅销款；若出现缺货，排除厂家已不生产的情况，及时与业务沟通，并记下业务承诺的时间，届时再次检查是否货已补齐，若没有补齐要再次追货。周四应督促各专柜将周五、六、日的货备齐。详见“追货流程”。 （6）商品知识：针对营业员所售商品的特点进行检查。包括选购、洗涤、保养、熨烫、搭配以该专柜的库存、畅销款。 （7）设备设施:检查设备设施是否存在不安全隐患，照明设施是否完好无损。 （8）其他:主管认真履行管理者职责，严禁出现因推诿责任而导致顾客越级上找上告的现象 销售管理 提高销售是我们工作的最终目的，因此要将其放在第一位抓紧抓好。 影响销售的两大因素： 人——是影响销售的主观因素。要不断提升销售，就要指导导购员如何提高服务水平，如何做好销售。 货——是影响销售的客观因素。没有好的商品，再好的导购员也难有好的销售业绩，所以，做为楼层管理人员，也要学会“两手抓”—— 一手抓服务，一手抓商品 做好销售分析。 在进行每日巡检的同时，统计各品牌前日的交易笔数及销售数量，在收集数据的同时向员工初步了解销售上升或下降的原因。 针对收集的销售数据，利用科学的方法进行商品分析、客流分析和VIP购买分析，找准销售好的原因（是货品、价位、还是人员服务排除偶然因素，如前一日有大宗团购）；当日销售较差的品牌也要找出原因，必要时站柜一小时，查找出原因（是缺货断码、缺乏服务意识、缺乏销售技巧还是陈列不到位等等）并做记录。还要通过讲评等形式让员工知道问题在哪儿，如何改进。 对下降柜台分析 商品：抽查店铺专柜是否有缺货、断码商品导致销售下降，如果有，参照《商品追货流程》进行追补货 客流；查看专柜的客流统计表，并与昨日对比是否有所下降，如客流整体下降要向经理反映，经理向公司销管部反映。 未成交原因：要求供应商员工询问顾客未购买原因，领班对询问的内容进行记录并加以分析，能解决的及时解决，无法解决的要向经理汇报。 客单价：查看客单价是否有所下降，下降原因是什么；例：前一日所销售的均为正价商品，而当日所销售均为特价商品。 人员：对供应商员工进行观察，找出问题。如果是销售技巧、商品知识的问题，就应及时对员工进行针对性的培训和考试。如果是其他问题，主管要及时进行批评、教育、处罚。 4追货： 追货工作执行人：各楼层主管 追货工作检核人：各楼层经理、经理助理 追货的对象：各品牌专柜原有动销商品 *注：原有，指曾经在本商场专柜上柜（的商品），不包括相同品牌目标商场有，而我商场没有的商品。 *商品库存标准： 上应坚持按周销量备货，最低不得少于3天的销售量，具体数量由各楼层根据具体情况制定。 5追货流程： （1）各品牌专柜建立商品（单品）数量帐，内容包括：商品名称、货号、来货数量、销售数量、库存数量； （2）各品牌专柜信息员每日应对前一天的销售进行销帐处理； （3）主管根据前一天各品牌专柜的销售情况每天对所辖区