论会展管理中的人性化服务.docVIP

广州现代信息工程职业技术学院 毕业设计（论文） 课题名称 论会展管理中的人性化服务 学号1103231119 姓名 梁秀妍 性别 女 专业 会展策划与管理 年级、班级 11会展1班 指导教师 吴定容 职称 研究实习员 2014 年 6 月 2 日 摘要:随着社会经济的不断发展，我国各种类型与规模的会展层出不穷，会展设计为企业教育机构公民等群体提供了展示的机会和平台，能够促进社会环境的优化，推动社会经济的进步，有助于城市的和谐发展。近年来，会展行业竞争程度的日益加剧,为了在众多的会展企业中立于不败之地,很多的会展企业开始在会展管理中重视服务的人性化。会展行业是一个与人打交道的行业,具有很强的服务性质,因此,也可以说做好服务是办好展会的一个关键因素，会展业的影响面越来越广泛，经济效益和社会效益也将日益增加。本文将对怎样做到会展服务人性化进行论述,并对会展服务中存在的一些问题及怎样做好人性化服务进行阐述。 关键词:会展；管理；人性化；服务 目录 前言 1 1 会展服务人性化概述 2 1.1会展服务人性化内涵 2 1.2 会展服务人性化的必要性 2 1.3 会展人性化服务原则 2 2 我国会展服务的现状及存在的问题 3 2.1 会展服务的现状 3 2.2 会展服务的存在的问题 3 2.3 展会活动服务应注意的问题 4 3 会展管理人性化服务的启示 5 3.1怎样将会展服务做到人性化 5 3.2会展人性化服务的具体措施 5 4 结论与展望 6 致谢 7 参考文献 8 前言 近几年来，中国的会展业有了很大的发展并开始与国际接轨，不仅有很多的展览走出国门而且国外的许多品牌展也移植到了中国，这使中国的会展业在管理和服务上有了很大的提高。成功的展览会必然依靠人性化服务，展览会的竞争终将归结为服务的竞争。人性化服务的内涵，具体来说就是“以人为本”，为提高消费者的服务满意度，给消费者带来优质的服务及人文关怀，从而增加企业的客户满意度，最终达到增加企业效益的目的。 无论在何种行业,服务都是相当重要的,而服务的最高境界则是人性化服务。广义上的会展服务指的是会展企业和相关企业为会展活动的主办/承办者、参会/参展者、商家以及观众等多方提供的全面的服务。包括从展会策划、筹备到接待、广告宣传、文案制作等各环节中的服务。通常意义上的会展服务则指会展活动过程中活动的主办/承办者向参会/参展者、商家以及观众提供的各种服务,具体如礼仪、接待、交通、采访、后勤、运输、通信、展台设计及搭建等方面。 1 会展服务人性化概述 1.1会展服务人性化内涵 会展服务，广义上讲，是指会展企业和与会展相关的企业向会展活动的主办者、承办者、与会者、参展者、客商及观众所提供的全方位服务，包括会展策划，会展筹备和组织，会展接待，会展文案制作，广告宣传等各方面的服务。狭义上讲，是指在会展活动中，由主办方或承办方向与会者，参展者，客商，及观众所提供的各项服务，主要包括采访，接待，礼仪，交通，运输，后勤，旅游，文书，通信，金融，展台设计，展台搭建等方面。无论是广义上的还是狭义上的会展服务，人性化都是服务的最高境界。 人性化服务，具体的来说就以人为本，为消费者全心全意提供优质的服务，给消费者以人文关怀，从而有效的提高消费者的服务满意度，进而增加企业的客户满意度，最终到达提高企业效益的目的。 那么，何为会展服务的人性化呢？就是指在会展服务的过程中按照顾客的想法和意愿来设计和操作，从顾客的角度来考虑问题，它是一种“想顾客所想，备顾客所欲”的精心安排，它应该是让顾客觉得合心意的。 1.2 会展服务人性化的必要性 近年来，会展业虽然有了很大的发展，很多国外的品牌展移植中国，中国也有很多的展览走出国门，大量的国际往来使中国会展业逐步与国际接轨，在管理和服务上都有了很大的提高。但是仍然可以在展会中遭遇卫生间肮脏、过道垃圾桶无人清理、无处问讯、现场没有明确方向指引，甚至是展会押金退还手续繁杂等各种问题，诸如此类服务上的欠缺必将阻碍中国会展业走向国际化的步伐。另外，大多数组委会只会用标准化来统领一切展会的服务，而全盘标准化的服务是呆板的，无法适应服务工作灵活性的需要。组委会只会考虑一时的利益，忽略与客户建立长久的合作关系，无法真正的探求出客户的需求点在哪，不会站在客户的角度上理解问题。在服务中，组委会又往往考虑不周全，导致某些环节的疏漏，让展商不满意。 展会的竞争最终归结为服务的竞争，一个成功的展会必然离不开人性化服务。人性化服务，可以充分考虑到每个团体的需求，并尽一切可能满足这些需求；可以让展商满意，为展商提供利益的最大化；可以使观众在展会上达成交易