烟草企业应对客户投诉的优化途径.pdf

●企业研究 经《济师~2014年第 11期 具有不定挂，不排除多在八小时工作时 间以外或夜间。从烟草企业 目前的资源 配置来看，解决起来有很多局限性。 2．烟草企业应对客户投诉的现实情 烟草企业应对客户投诉的优化途径况。烟草企业的各级机构 目前均设立了 社会公开 电话作为接 受投诉的一个渠 道。通过网络平台、张贴宣传贴等方式对 ●雷 雨 其服务的各类客户广泛宣传告知。其大 摘 要：文章从烟草企业面临的各 营卷烟零售户在遇到消费者对在其店内 致可分为三类 ： 类客户投诉入手，根据客户投诉的来源 购买的卷烟的真假性产生质疑时，也会 举报类：包括专卖举报热线电话、卷 和 目前面临的问题，对烟草企业应对客 邀请烟草专门行政主管部门的执法人 员 烟打假打私举报热线电话及分支机构开 户投诉进行 了分析。进而通过投诉处理 来确认卷烟真伪，从而维护 自身店铺的 通的专卖监管举报电话。此类电话的作 的基本规律对客户投诉处理提 出了优化 声誉。 用一般为：举报烟草制品质量不合格、监 途径。 三是对烟草服务不满意引发的投 督烟草经营服务、监督烟草专卖行政执 关键词：烟草 投诉 优化 途径 诉。订购卷烟过程 中发生的投诉最为普 法行为；举报制造、运输、藏匿、销售违法 中图分类号 ：F270 遍。当由于订货系统问题等某些原因导 烟草专卖品等违法行为。 文献标识码 ：A 致客户订购的卷烟和配送到户的卷烟不 投诉类 ：此类 电话的作用一般为 ：一 文章编号：1004-7914(2014)11-274-02 一 致，或者客户对 自己的货源供货标准 站式受理所有持证零售户在接受烟草企 不清楚而误以为烟草企业的货源投放不 业各类服务过程 中，产生的不满的投诉。 一 、 烟草企业应对客户投诉的现状 够公正公开时，客户会积极地打来电话， 从而进一步为烟草 企业的客户提供便 1．烟草企业客户投诉的来源。 希望得到更优质的服务。 民、统一、高效、规范的服务 。 (1)来 自零售客户的投诉。 (2)来 自烟农的投诉。在烟草专卖内 监督类 ：此类 电话的作用一般为 ：烟 一 是来 自同业之 间的投诉。伴随着 部管理工作不断完善的今天，广大烟农 草企业各分支机构为了提高对所属各类 烟草企业对烟草专卖法律法规的宣传力 也开始拿起法律的武器来维护 自己的合 工作人员工作落实及服务质量的监督而 度不断加大，经营卷烟零售户的法律意 法权益。通过烟草企业各级部门设立的 设立的。多设在烟草企业的管理部门。 识逐渐提高。同时，烟草专卖行政主管部 投诉电话投诉的烟农越来越 多。这种举 二、烟草企业应对客户投诉存在的 门颁布和实施 了新的 《烟草专卖许可证