服务企业运营管理期末试卷及答案.docVIP

服务企业运营管理期末考试试题 一、单项选择题（从下列每小题的4个选项中，选出1个正确的，每题1分，计10分） 1、格朗鲁斯(Gronroos，l982)提出，过分强调成本降低和规模经济的传统管理可能会使服务质量受到破坏，然后导致员工士气低落，进而损伤顾客关系，最终出现利润问题。从长期看，只会导致顾客的不满，他们把这种现象称为（ ）。 A、鲶鱼效应 B、管理陷阱 C、蝴蝶效应 D、管理关键 2、瑞土洛桑国际管理发展学院访问教授罗伍劳克从服务行业性质、服务业与顾客的关系、服务自动化程度和服务人员主观判断程度、服务需求性质、服务传递方式等多个角度对服务进行了细致的分类。将服务活动分为“为顾客精神服务的无形活动”是（ ）。 A、基于服务活动性质的分类 B、基于服务组织与顾客关系的分类 C、服务定制与判断的分类 D、基于服务传递方式的分类 3、以下哪一项不是服务创新的内部驱动力（ ）。 A、战略和管理 B、创新部门和RD部门 C、员工 D、竞争者 4、以下哪一项不属于服务创新一般过程模式的阶段（ ）。 A、概念阶段 B、研发阶段 C、发展阶段 D、保护阶段 5、旅游消费者购买信息来源渠道有六种，期中最重要的是（ ）。 A、人员渠道：家庭、朋友、邻居、熟人的介绍或推荐。 B、营销渠道：广告、推销员、经销商、包装、展览等途径传播的信息。 C、公共渠道：大众传播媒体、政府业务部门对服务的评价或评论信息。 D、实验渠道：亲自观察或尝试。 6、顾客的（ ）是指顾客认为可接受的企业服务绩效水平，与理想期望相比，它是一种较低水平的期望。 A、应该的服务期望 B、适当服务期望 C、容忍服务期望 D、不该发生的期望 7、瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动。 瓶颈可以分为两种类型。其中（ ）属于循环多次发生的慢性瓶颈。 A、机器故障 B、物料短缺 C、人员短缺 D、设施布局问题 8、以下哪一项不属于服务环境的种类（ ）。 A、混合服务 B、自助服务 C、人际服务 D、远程服务 9、服务接触三元组合结构，在每一次服务接触中，除了服务提供系统、有接提供服务的服务员工以及（ ）。 A、服务组织 B、其他顾客 C、设备设施 D、服务交互 10、以下哪一项不属于库存成本（ ）。 A、订购成本 B、库存持有成本 C、运输成本 D、缺货成本 二、多项选择题(在下列每小题的10个选项中，有2至5个选项是正确的，多选、少选、错选均不得分。每题1分，共计20分) 1、约翰孙 Johnston (1999) 根据理论发展成熟所需经历的过程，将服务管理研究划分为几个阶段，分别是（ ）。 A、服务觉醒期 B、突破期 C、服务管理期 D、归根期 2、服务包(Service Package)、是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括以下（ ）部分。 A、支持性设备 B、辅助物品 C、显性服务 D、隐性服务 3、美国印第安那大学商学院教授罗杰·施曼纳提出依据劳动密集程度交互定制程度可以将服务业划分为（ ）。 A、服务工厂 B、大众服务 C、专业服务 D、服务作坊 4、服务产品的生命周期包括哪几个阶段（ ）。 A、介绍期 B、成长期 C、成熟期 D、衰退期 5、Normann提出的服务创新管理框架中服务创新过程划分为哪几个阶段（ ）。 A.创新概念产