常见运维故障处理基本流程.pdfVIP

运维故障处理基本流程 当用户报障时，运维人员应先在用户电脑上按照以下流程进行排 查，定位故障处于网络中哪一环节： 1. 如某用户反映网速很慢 ①通过ipconfig/all 命令确认用户拨号状态是否正常 若出现DNS 错误，则需将用户电脑DNS 改为自动获取 若为家用路由器用户，需进入路由器页面确认DNS 是否正常 ②ping DNS 服务器，看通达性 1. 若掉包较频繁，则为用户至省网线路有问题，可以通知分平 台管理员查看分平台机房至省网链路情况； 1.1 若分平台机房至省网链路掉包较频繁，则可通知省网管理员 排查链路故障； 1.2 若分平台机房至省网链路基本无掉包,则为分平台接入网问 题； 1.2.1 先排查家用路由器与电脑问题，在不经过路由器通达性良 好时，则为路由器故障； 1.2.2 在路由器与电脑无问题时，可通过逐步排查或设备替换排 查进一步排查接入网故障； 1.2.3 先在上联的ONU 上进行测试，若上网正常，则为EOC 头端 或终端问题，可用设备替换来排查故障所在； 1.2.4 若在ONU 上测试有问题，则在上联的OLT 上进行测试，若 上网正常，则为ONU 或EOC 问题，可用设备替换来排查故障所在； 2. 若基本无掉包，则进行下一步排查。 ③ping 非缓存的网站，例如百度，看通达性 若掉包较频繁，则为出口通达性问题，需通知省网管理员 进行相关疏导调整； 若基本无掉包，则网络通达性无问题，需针对具体体验慢 的方面进行排查。 2. 如用户有个别网站无法打开 ping 该网站网址，确认该网站是否为缓存资源 解析IP 为172.16.23.x 的私网IP 时，该网站为缓存资源，需通 知省网管理员与缓存方协调处理； 解析 IP 为公网 IP 时，则为该网站通达性问题或网站服务器问 题，需通知省网管理员进行相关疏导调整。 3. 如用户存在个别应用通达性不好、掉线的情况 应用包括PC 端应用与手机端应用，可通过360 安全卫士抓取相关IP 手机端游需先将电脑作为热点，供手机WIFI 连接后，再进行抓取 进入功能大全的流量防火墙中 进入网络连接 在开启应用后，在网络连接中查看对应应用的相关IP 记录相关连接IP，上报省网管理员，进行疏导处理。 4. 如用户有下载过慢、在线视频体验不好的情况 通过多个资源的下载对比与多个视频网站测试对比 1．若大部分下载与在线视频情况良好，则为个别资源问题，可 与用户进行解释； 2．个别在线视频访问情况不好时，可以通过ping 该网址确认是 否为缓存资源后，通知省公司管理员进行调整。