购物中心商场服务语言培训课件.ppt

商场中的语言 收银过程 “您好，欢迎光临。” “您购买了衬衣,187元。” “找您13元，请您过目、点清” “请您拿好小票，到柜台取货。” “对不起，可否请您到二楼商务中心交支票。谢谢您。” “对不起，耽误您时间了，请您见谅。” “实在抱歉。我立刻帮您查，请您稍候。” “让您久等了。实在对不起，是我算错了，请您原谅，给您添麻烦了。” 商场中的语言 收银过程 没零钱，欠你两分吧。 你有零钱吗？ 这钱太破，不收。 当时你为什么不点清楚。 （自言自语）收支票真麻烦。 今天人真多，忙死了。 忌语 商场中的语言 顾客购物结束，应将顾客送 至 营业范围边缘，双手将商品递给顾客，并微笑注视顾客，语气诚恳，鞠躬致谢 营业结束，若顾客仍在购物，要耐心接待，不得以任何形式催促顾客 送别顾客 商场中的语言 顾客购物 这是交款单，快去交钱。 忌语 商场中的语言 “这是您的商品，请确认、收好。谢谢！期待您的再次光临。” “感谢您的光临，再见，期待您再次光临！” “您请慢慢看。” 送别顾客 商场中的语言 顾客感谢 顾客道谢时，要礼貌地回应，不要显得理所当然 商场中的语言 顾客感谢 “不客气，这是我们应该做的。” “不客气，很高兴为您服务。” 商场中的语言 顾客投诉’ 将对方的话听完，并以点头、“是的”等方式表示理解对方的抱怨 无论顾客对与否，首先向顾客道歉 对于工作的失误，要真诚地求得顾客的原谅 即使工作中不存在错误，也首先要为给顾客造成的误 解而道歉，并表示理解顾客的想法。永远不指责顾客的错误或误会 处理顾客投诉的原则： 商场中的语言 顾客投诉 任何时候决不对顾客说：“不对……”，“不是这么回事”，或“话不能这么说”，“是你没搞清楚。” 有关产品的瑕疵方面，如果确定不是不良品，要耐心地加以说明。若顾客仍有异议，应第一时间到相关部门协助解决 在个人的职权范围内，要尽量满足顾客的要求 当顾客离开时，应表示：今后仍请多指教 处理顾客投诉的原则： 商场中的语言 顾客投诉 缓和顾客的怒火 “给您添麻烦了，真是对不起” “真的很对不起，能不能告诉我事情的经过？” 商场中的语言 顾客投诉 顾客抱怨 附和顾客的话，边点头边说“是的”，“是这样啊”。 商场中的语言 顾客投诉 顾客说完话时 “我了解了（完全了解的时候）”“对不起，您可不可以再说详细一点？（不了解的时候）” “我不太了解您所说的情况，但是我会把事情转告给承办人，让他为您解决好么？我是X部门的XX，您是否可以告诉我您的地址和电话。（自己并非承办人的时候）” “现在让承办人来接手这件事好吗（若承办人在）” 语速 ：1秒 2—3个字节奏 ：抑扬顿挫 有效的停顿 清楚 含糊不清 语言沟通之要点 声音 语言重要性 语言沟通之要点 与顾客沟通与交流最重要的工作手段。 准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给人以愉悦的感受，创造出融洽和谐的交易气氛。 是做好商业服务的一项必备的基本功 是个人综合素质的体现 言为心声 语言反映了一个人的所思、所想、智慧应用及待人接物的基本态度 语言沟通之要点 口语的特征 要从内心尊重顾客 对顾客心存感激 再美妙的语言，不用心灵去表达也是苍白的 语言沟通之要点 沟通要求 语言沟通之要点 语言三要素 有效的音高 适当的音量 用适当的语速说 发音清晰 强调 最重要的字或语句 语言沟通之要点 有效的运用声音 语言沟通之要点 说的艺术 注意对方说话的主题，留心地听 确认不易了解和模糊之处 巧妙运用询问、点头等技巧 了解对方的语言和内心 不要中途插话 消除动作上的恶习 客观地听，不要有先入为主的观念 语言沟通之要点 听的艺术 商场中的语言 迎接顾客 介绍商品 顾客询问 顾客感谢 顾客购物 顾客投诉 送别顾客 收银过程 服务接待 顾客馈赠 商场中的语言 迎接顾客 当顾客走近时，要礼貌地打招呼 要面带微笑、主动热情，声音亲切、 柔和 与顾客打招呼时，目光柔和注视顾客 讲话完毕，不可立刻将目光移开 商场中的语言 迎接顾客 “您好，欢迎光临新星商厦” ! 早上（中午、下午、晚上）好! 欢迎光临! 很高兴为您服务！ 商场中的称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为 女士、夫人和太太 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方） 根据行政职务、技术职称、学位、陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、 商场中的称呼—同事 领导称呼职称，如：魏主席、王总裁、叶部长 同事：在顾客面前直呼姓名，不可用昵称如亲爱的、丽丽、张姐、李哥等不规范称呼 商场中的赞美 有效赞美：单点单项，1对1赞美 赞美